Rondetafelgesprek Digitale inclusie

[0:00:00] We gaan van start met deze ronde tafel bij de vaste commissie voor Digitale Zaken.

[0:00:05] De ronde tafel Digitale Inclusie.

[0:00:08] En van harte welkom aan al onze gasten op de publieke tribune, maar zeker ook van harte welkom

[0:00:12] de gasten voor het eerste blok, wat eigenlijk burgerperspectief heet.

[0:00:19] En dat zijn Victor Zuiderweg, expert Digitale Inclusie, initiatiefnemer en programmanager van Gebruikers Centraal.

[0:00:28] En Maurits Ippel, strategisch adviseur bij de Nationale Ombudsman.

[0:00:34] U heeft alle ook een position paper ingediend, maar het is heel fijn als u daar nog even wat woorden bij wil voegen.

[0:00:42] En dan daarna gaan we over naar de vragen van de zijde van de Kamer.

[0:00:50] Ja, dan wil ik u graag het woord geven, graag.

[0:00:56] Bedankt voor de uitnodiging.

[0:00:58] We dachten dat het via internet efficiënter en beter kon.

[0:01:01] Dat blijkt niet te werken.

[0:01:02] Zeker niet bij mensen in een kwetsbare positie.

[0:01:04] De menselijke maat is uit het systeem verdwenen.

[0:01:07] Dit zijn niet mijn woorden, maar van jullie oud-collega Wouter Koolmees...

[0:01:10] in een podcast uit 2020.

[0:01:13] Zorgen dat iedereen kan meedoen in het digitale tijdperk is complex.

[0:01:17] Vanuit de Community Gebruik Centraal zijn we hier al tien jaar mee bezig...

[0:01:20] samen met heel veel partners.

[0:01:22] En inclusie is dus ook geen tijdelijk project.

[0:01:25] Miljoenen mensen hebben moeite met overheidsdienstverlening.

[0:01:28] We hebben steeds meer aandacht voor doelgroepen...

[0:01:29] zoals laaggeletterde ouderen, mensen met een functiebeperking.

[0:01:32] Maar het is een vergissing om te denken dat alleen specifieke doelgroepen niet kunnen meekomen.

[0:01:38] Een 19-jarige jongen die koemlaarde slaag kan ook moeite hebben om zijn studiefinanciering te regelen.

[0:01:43] Maar voor mensen in een blijvend kwetsbare situatie is de impact van onduidelijke dienstverlening veel groter.

[0:01:49] Zij doen vaak een beroep op meer regelingen en zijn dus meer afhankelijk van de overheid.

[0:01:54] En juist dat is de paradox van inclusie.

[0:01:56] We introduceren maatwerk op maatwerk om dienstverlening inclusiever te maken.

[0:02:00] En met de beste bedoelingen, maar met het effect dat het woud aan website, apps, loketten en

[0:02:06] uitzonderingen het digitale doolhof alleen maar groter maakt.

[0:02:11] Tegelijkertijd denken we vaak dat meedoen in het digitale tijdperk een probleem is wat

[0:02:15] bij mensen ligt.

[0:02:16] Want zij zijn digibet.

[0:02:18] Zij moeten digivariger worden zodat ze kunnen meekomen.

[0:02:21] En dat is niet zo.

[0:02:22] Wij als overheid moeten ervoor zorgen dat mensen hun rechten kunnen uitoefenen en aan

[0:02:26] hun plichten kunnen voldoen.

[0:02:27] We moeten de goede dingen doen en de dingen goed doen.

[0:02:30] Mensgericht ontwerpen.

[0:02:32] En dat betekent bruikbaar, duidelijk en toegankelijke dienstverlening voor iedereen.

[0:02:36] Niet door mensen die gevaarlijk te maken, maar door als overheid mensvaardiger te worden.

[0:02:42] Dank u wel.

[0:02:43] Dank u wel voor uw bijdrage.

[0:02:45] En dan geef ik nu graag het woord aan Maurits Ippel, strategisch adviseur bij de Nationale Ombudsman.

[0:02:49] Bedankt voor de uitnodiging.

[0:02:51] En heel fijn dat dit rond-de-tafel gesprek georganiseerd wordt.

[0:02:56] Vanuit de ombudsman zien we veel klachten binnenkomen, mensen die ons bellen,

[0:03:03] die niet mee kunnen komen in een gedigitaliseerde overheid.

[0:03:08] Mensen raken verstrikt in complexiteit,

[0:03:11] kunnen niet meekomen in die gedigitaliseerde wereld

[0:03:14] en raken verstrikt in formulieren, websites, apps, zoals mijn buurman net ook al zei.

[0:03:20] Dat zien we ook terug in de grotere onderzoeken,

[0:03:22] bijvoorbeeld naar sociale minima in de knel,

[0:03:26] dan zie je dat mensen die langdurig in een uitkeringssituatie zitten

[0:03:30] vaak echt het spoorbijster worden.

[0:03:33] En al in 2017 stelde de Ombudsman een aantal normen

[0:03:39] voor behoorlijke overheidsdienstverlening in het digitale domein.

[0:03:44] Dat gaat over vier dingen, en ik noem er nu drie.

[0:03:49] Wees toegankelijk voor iedereen, wees gebruikvriendelijk

[0:03:52] en neemt verantwoordelijkheid.

[0:03:54] En die zaken zien we nu op dit moment nog steeds terug.

[0:03:59] Als we het hebben over toegankelijkheid, zie je dat de basis niet op orde is.

[0:04:04] Bijvoorbeeld voor mensen die namens een ander gebruik willen maken van DigiD.

[0:04:10] Of als gemachtigde optreden in de vorm van bewindvoerder of curator.

[0:04:16] In de gebruiksvriendelijkheid zien we dat...

[0:04:19] Er zit nog heel veel complexiteit in taalgebruik en verschillende formulieren.

[0:04:27] En wij zeggen van, nou ja, kijk nou samen met de mensen om wie het gaat...

[0:04:31] ...van hoe je dat nou verbetert.

[0:04:33] En het laatste punt wat ik nu zou willen maken...

[0:04:36] ...wat ook het laatste punt in het position paper is...

[0:04:39] ...is, zorg nou dat er minder contactmomenten zijn.

[0:04:43] We zien dat de overheid georganiseerd is in allerlei eilandjes...

[0:04:48] En de burger moet eigenlijk tussen die eilanden laveren.

[0:04:52] Die moet die data meenemen naar een andere overheidsorganisatie, daar weer uploaden.

[0:04:57] En zorg nou dat je dat proactief doet, zodat je minder loketten hebt en dus ook minder kans om vast te lopen daarin.

[0:05:07] Ook dank voor uw bijdrage. Dan gaan we naar de zijde van de Kamer voor de vragen.

[0:05:10] En ik denk dat het handig is als we één vraag stellen en dan gelijk overgaan naar de beantwoording.

[0:05:16] En dan geef ik het woord aan mevrouw Thiele van de VVD.

[0:05:20] Dank u wel, voorzitter. En dank dat u hier bent om ons een beetje wijzer te maken.

[0:05:26] Ik wilde even een vraag stellen aan meneer Ippel over dat laatste.

[0:05:30] U zegt, zorg er eigenlijk dat er minder contactmomenten zijn,

[0:05:32] dat mensen minder vaak hetzelfde, dat herken ik wel, hetzelfde weer moeten bij elkaar zoeken en uploaden.

[0:05:39] Maar dan is gegevensuitwisseling nodig, ook tussen instanties.

[0:05:43] Hoe kijkt u daar naar? Hoe problematisch vindt u dat?

[0:05:47] Ik mag één vraag stellen, maar goed.

[0:05:50] Wat vindt u zeg maar dat we daaraan moeten veranderen nu als eerste?

[0:05:53] Omdat natuurlijk heel veel AVG-wetgeving juist dat soort dingen in de weg staat.

[0:05:59] Ja, de AVG is een vaak gehoord argument om dit soort wijze van dienstverlening inderdaad niet in te regelen.

[0:06:10] Wat je vaak ziet is dat de verwerkingsgrondslagen in de wetgeving heel specifiek zijn.

[0:06:18] En ook per departement weer andere keuzes worden gemaakt.

[0:06:23] En er zijn hele goede voorbeelden.

[0:06:25] Bijvoorbeeld een wetsvoorstel wat in april is aangenomen over dubbele kinderbijslag intensieve zorg.

[0:06:31] Daar zag je dat bij die regeling 50% uitviel in het aanvraagformulier.

[0:06:38] En nu wordt gebruik gemaakt van verschillende gegevens van bijvoorbeeld de indicatiesteller en de SVB.

[0:06:45] Maar dat vergt een grondslag.

[0:06:47] Maar je ziet dus dat dat op dat moment voor die regeling gebruikt wordt.

[0:06:53] En ik denk dat je veel meer moet kijken naar een algemene datastructuur.

[0:07:00] En daar hebben wij ook een brief over gestuurd aan de hele commissie voor het nota-overleg digitalisering.

[0:07:09] En daar hebben we eigenlijk drie punten opgenoemd.

[0:07:10] En dat gaat bijvoorbeeld over, zorg dat je niet steeds het wiel opnieuw uitvindt rond privacy-wetgeving.

[0:07:17] Want je ziet nu dat dat eigenlijk per koker opnieuw wordt uitgevonden.

[0:07:29] Dank u wel. Dan is het woord aan de heer Sjiks Dijkstra van NSC.

[0:07:32] Dank u voorzitter. Ook ik had een vraag aan de heer Ippel.

[0:07:35] Ik heb uw position paper met belangstellingen gelezen en een van de aanbevelingen die u zelf doet is

[0:07:41] u zegt wat kan de overheid doen? Maak gebruik van maatschappelijke initiatieven en intermediairs en stimuleer deze.

[0:07:48] Zou u deze misschien nog nader kunnen toelichten?

[0:07:52] Ik denk dat het bewijs in de volgende rondes komt hoe belangrijk het is voor het contact tussen burgers,

[0:08:01] zeker in een kwetsbare positie en de overheid, maar ook allerlei andere dienstverleningen,

[0:08:10] zoals private uitvoerders rond energie of andere noodzakelijke zaken.

[0:08:19] Die aanbeveling kwam ook wel bijvoorbeeld voort uit een onderzoek wat wij hebben gedaan

[0:08:23] naar ouderen die een AOW-gat hebben.

[0:08:27] Die kunnen een aanvullende regeling krijgen, maar die zijn daar vaak niet van op de hoogte.

[0:08:34] En daar zie je toch ook wel vaak dat digitalisering best wel een groot probleem is.

[0:08:38] En daar hebben we gezegd van ja, veel van die mensen hebben bijvoorbeeld al in de zorg of

[0:08:44] op andere manieren contacten met mensen die namens de overheid het werk doen.

[0:08:51] Zorg nou dat zij ook die ingang kunnen vormen, bijvoorbeeld voor dit soort financiële regelingen.

[0:09:00] Dan het woord aan mevrouw Slag Tichelman van GroenLinks Partij van de Arbeid.

[0:09:05] Dank u wel, voorzitter. Ik heb een vraag aan de heer Ippel.

[0:09:10] Er zijn inderdaad mensen die zorgen uiten. Wij krijgen ook mails als fractie.

[0:09:16] Het zijn specifiek personen zonder BSN en personen zonder DigiD, en het zijn er nog heel wat.

[0:09:24] Wat is uw indruk, bijvoorbeeld over ongedocumenteerden en arbeidsmigranten?

[0:09:33] Wat moet er gebeuren in Nederland?

[0:09:38] Die laatste is een hele grote vraag.

[0:09:41] Maar ik zal...

[0:09:42] Kijk, in het onderzoek wat wij gepubliceerd hebben,

[0:09:46] waar ook naar verwezen wordt over digide helpt niet mee,

[0:09:49] zie je dat er al best wel wat dingen zijn gebeurd.

[0:09:52] Bijvoorbeeld mensen die vanuit het buitenland een digide aan willen vragen.

[0:09:57] Dat is best wel een moeizaam proces.

[0:10:00] Hetzelfde zagen we bijvoorbeeld met studenten

[0:10:02] die vanuit Caribisch-Nederland in Nederland willen gaan studeren.

[0:10:08] Die hebben geen BSN en nu, sinds 1 april volgens mij dit jaar, is geregeld dat als zij studiefinanciering

[0:10:19] aanvragen voordat ze gaan, dat daar ook een BSN wordt toegekend.

[0:10:24] Ik denk dat je moet kijken naar de verschillende doelgroepen die u zelf ook noemt en kijkt

[0:10:32] waar zitten die hordes nou, en daar een specifieke aanpak op maken.

[0:10:39] Omdat vaak zijn die problemen toch deels weer heel specifiek.

[0:10:45] Dat gaat ook over aansluiten bij die behoeften.

[0:10:49] Dus ik heb daar niet één oplossing voor.

[0:10:55] Dan de heer Van Houwelingen van Forum voor Democratie.

[0:10:57] Ja, dank u. Dank voor uw komst en uw presentaties.

[0:11:00] Is er... Misschien een vraag voor de heer Zuidweg.

[0:11:02] is er misschien ook een groep die niet digitaal geïncludeerd wordt,

[0:11:05] omdat ze wellicht op principiële redenen ook niet digitaal geïncludeerd willen worden,

[0:11:09] die bijvoorbeeld geen DigiD willen, of die juist iemand op een persoon willen spreken

[0:11:13] of op pen en papier iets willen invullen.

[0:11:16] Dus is het misschien ook een kwestie van niet alleen van niet kunnen, maar ook niet willen.

[0:11:19] Ik weet niet of dat zo is, hoor, maar dat is mijn vraag.

[0:11:27] Ik vind het een lastige vraag, omdat daarmee het digitale

[0:11:30] als een randvoorwaarde wordt neergezet om mee te kunnen komen.

[0:11:35] En het is in het position paper ook juist de uitgangspunt dat je het pas echt hebt over

[0:11:41] inclusieve dienstverlening en inclusieve communicatie, op het moment dat het digitale niet per definitie

[0:11:47] een randvoorwaarde is om mee te kunnen doen.

[0:11:51] En er zijn mensen die inderdaad niet mee willen doen, en dat heeft tal van redenen.

[0:11:58] Dat heeft ook te maken, en dat heeft bijvoorbeeld, zie je dat nu na de toeslagaffaire, dat mensen

[0:12:04] minder geneigd zijn toeslagen die ze mogen aanvragen,

[0:12:08] minder geneigd zijn om die aan te vragen, want ze hebben er recht op,

[0:12:11] maar ze zijn bang voor eventuele gevolgen die ze niet kunnen overzien.

[0:12:14] Dus dat zit hem in heel veel verschillende zaken.

[0:12:21] Misschien in aanvulling. Ja, ik denk dat...

[0:12:24] Dat zag ik ook terug bijvoorbeeld in het position paper van iedereen.

[0:12:28] Het gaat er... Digitale inclusie is eigenlijk een ingewikkeld woord,

[0:12:32] want je moet je dienstverlening eigenlijk zo inrichten

[0:12:34] dat die voor iedereen toegankelijk is.

[0:12:36] En je ziet dat niet iedereen digitaal zaken wil doen met de overheid.

[0:12:42] En bijvoorbeeld, ooit was het idee dat de blauwe envelop zou gaan verdwijnen.

[0:12:47] Nou, daar is behoorlijk wat tegengas tegen gekomen.

[0:12:51] Omdat dat mensen op die manier gewoon hun administratie willen doen.

[0:12:55] Dus dat herken ik zeker.

[0:12:59] De heer Valise van de PV.

[0:13:01] Ja, voorzitter, dank voor het woord.

[0:13:03] Dan heb ik ook nog een vraag aan de heer Zuidweg.

[0:13:07] Wat merkt u als persoon van gebruikercentraal?

[0:13:12] Wat merkt u het meeste waar de mensen die toch nog bij een fysiek loket terecht kunnen...

[0:13:18] alsnog bemoeilijkt om mee te komen in de maatschappij?

[0:13:22] Als zij ervoor kiezen of voor wat voor motiverende reden ook niet digitaal kunnen.

[0:13:30] Dat is een ingewikkelde vraag en ik denk dat die samenhangt met het vorige punt.

[0:13:39] Aan de ene kant bestaat er bijna geen proces wat je moet regelen met de overheid waar niet

[0:13:43] ergens van begin tot eind een digitaal punt verplicht is om te gebruiken, ongeacht of daar

[0:13:52] nou een balie of iets dergelijks bij zit, maar er zit op dit moment is er altijd wel

[0:13:57] ergens een digitaal punt wat verplicht gebruikt moet worden of wat het heel moeilijk gaat

[0:14:01] maken.

[0:14:01] En op het moment dat je het hebt over echt digitale inclusie, dan maakt het het middel

[0:14:08] waarmee je die dienstverlening krijgt, waarmee je recht en plicht kan uitoefenen, zou niet

[0:14:12] moeten uitmaken.

[0:14:13] En zou dat dus ook via andere manieren moeten kunnen.

[0:14:21] Als we nog iets willen aanvullen, want ik zou gedwijfelen.

[0:14:25] Nee, nee, nee.

[0:14:27] Sluit me daar wel mee aan.

[0:14:29] Dan is er nog tijd voor een vragenronde.

[0:14:32] Mevrouw Thielen van de VVD.

[0:14:33] Ja, een vraag aan meneer Zuidweg.

[0:14:37] Want meneer Zuidweg zegt ook, van mensvaardiger overheid.

[0:14:41] En dat zit natuurlijk meer dan alleen rondom het digitale, denk ik.

[0:14:45] En u schrijft ook in uw position paper, digitalisering alleen maakt onze dienstverlening niet toegankelijk en inclusief.

[0:14:55] Maar even om het goed te begrijpen, digitalisering op zich, vindt u dat wel onderdeel van het totaalpakket aan dienstverlening?

[0:15:03] en vindt u dat ook de niet-digitale...

[0:15:06] Ik denk dat dit vragen naar de bekende weg is,

[0:15:08] maar ook niet-digitale dienstverlening mensvaardiger enzovoort moet,

[0:15:12] maar dat het wel bij elkaar hoort?

[0:15:15] Ja, dat is een uitstekende vraag.

[0:15:18] Omdat ik denk dat dienstverlening en digitaal twee verschillende dingen zijn

[0:15:23] die we vaak door elkaar halen.

[0:15:25] Dienstverlening is het krijgen van rechten of het uitoefenen van plichten

[0:15:30] die we als overheid mensen opleggen.

[0:15:33] Het digitale is het kanaal om daar gebruik van te maken.

[0:15:38] Het is een keuze die wij maken om te zeggen het moet digitaal of het hoeft niet digitaal.

[0:15:44] Dus digitale dienstlengen is nooit iets wat per definitie bij elkaar hoort.

[0:15:55] De heer Siegs Dijkstra van NEC.

[0:15:58] Dank voorzitter. Vraag aan de heer Zuiderweg.

[0:16:02] Als u ons als politiek nou één aandachtspunt mee zou moeten geven wat we echt zouden moeten veranderen

[0:16:07] in wet of regelgeving, waardoor we ervoor zouden kunnen zorgen dat mensen meer mee zouden kunnen

[0:16:13] komen op de manier die u hier beschrijft volgens dit uitgangspunt. Welke tips zou u dan geven?

[0:16:23] Wat ik al eerder zei, vrijwel iedereen heeft moeite om mee te kunnen doen met een digitale

[0:16:28] dienstverlening. Ik heb nog nooit voor een zaal gestaan en dan vroeg ik wie heeft er geen moeite

[0:16:32] met de overheid en dat iedereen zei, nou bij mij gaat alles helemaal fantastisch. Maar het punt is

[0:16:39] ...dat mensen in een kwetsbare situatie altijd meer moeite hebben...

[0:16:42] ...omdat ze meer afhankelijk zijn, omdat er meer regelingen zijn.

[0:16:45] Mensen onder een bepaalde inkomensgrens krijgen bij bepaalde gemeentes...

[0:16:48] ...tot tot zestig regelingen waar ze recht op hebben.

[0:16:51] Elk van die regelingen bouwt weer aan die complexiteit.

[0:16:55] Het reduceren van die complexiteit en ook van hoe die regelingen op elkaar inwerken...

[0:17:00] ...en dat zijn regelingen van allerlei verschillende lagen van de overheid...

[0:17:04] ...daar begint het bij, want inclusie is niet iets wat aan het einde...

[0:17:08] op het moment dat wij die dienstverlening aanbieden aan de burger begint,

[0:17:11] dat is iets wat we vanaf beleid en vanuit wet en regelgeving moeten meenemen.

[0:17:20] Mevrouw Slachting, een man van GroenLinks Partij van de Arbeid.

[0:17:23] Ja, ik heb ook een vraag voor de heer Zuidweg.

[0:17:27] Ik herken de situatie van apps op apps op apps alleen al binnen gezondheidszorg.

[0:17:32] Heb je al de apotheek-app, de huisarts-app en de app om soms een afspraak te maken

[0:17:40] Ik heb de GGD best wel heel erg veel, terwijl de toegankelijkheid van zorg

[0:17:46] staat dan op het spel.

[0:17:48] Maar soms zijn er extra drempels voor de toegankelijkheid van zorg

[0:17:51] in de communicatie en gelukkig worden we vandaag heel erg ondersteund.

[0:17:57] Maar ik heb het over de taalvariatie, dus mensen die niet Nederlands spreken

[0:18:02] en ook niet Engelsmachtig zijn.

[0:18:06] Wat is uw indruk van, als er een opstapeling is voor de toegankelijkheid van zorg of toegankelijkheid

[0:18:13] van overheidsdiensten, als er meerdere drempels zijn voor toegankelijkheid tot dienstverlening?

[0:18:26] Inclusieve dienstverlening heeft een aantal pijlers waar het op oprust.

[0:18:32] Dat heeft te maken met de kwaliteit van dienstverlening zelf, maar dat heeft bijvoorbeeld ook te maken

[0:18:36] met hulpstructuren die eromheen georganiseerd zijn.

[0:18:40] Het kunnen informele hulpstructuren zijn,

[0:18:41] dus bijvoorbeeld familie die meekomt om te tolken in een gesprek,

[0:18:47] of dat kunnen wat meer formele punten zijn,

[0:18:49] zoals de informatiepunten van de digitale overheid.

[0:18:53] Op het moment dat er meer drempels komen,

[0:18:57] wordt er ook veel meer van dat soort verschillende hulpstructuren verwacht,

[0:19:03] waardoor de complexiteit daarmee weer opstapelt.

[0:19:08] En dan wordt het dus ook niet het probleem van enkele burgen,

[0:19:11] maar dat spreidt zich ook nog eens een keer uit.

[0:19:14] En degenen die beter en makkelijker mee kunnen komen,

[0:19:20] hebben over het algemeen ook meer toegang of betere toegang tot die hulpstructuren.

[0:19:25] Dus het is ook een zichzelfversterkend probleem.

[0:19:31] Dan een vraag van de heer Van Houwelingen van Forum voor Democratie.

[0:19:34] Ja, dank u, voorzitter. Misschien enigszins een vervolgvraag

[0:19:36] op de vraag die de heer Farlise eerder stelde.

[0:19:39] Stel, er zijn mensen die onverwacht zijn in Nederland...

[0:19:41] ...die simpelweg geen computer hebben, die digitaal niet mee...

[0:19:44] ...totaal niet meedoen of niet mee kunnen doen.

[0:19:47] En die ook geen digiteit hebben, die helemaal niks hebben.

[0:19:49] Dus zijn er misschien...

[0:19:50] Heeft u voorbeelden van contactmomenten waarbij je echt vastloopt...

[0:19:54] ...waar dan het moment is dat...

[0:19:55] ...ja, dan kunnen we u niet helpen, want u moet een computer hebben...

[0:19:57] ...of u moet een digiteit hebben. Zijn er?

[0:20:04] Wij hebben zelf die voorbeelden niet.

[0:20:07] Wij zijn een community voor de dienstverleners van de overheid, wij hebben zelf geen dienstverleners.

[0:20:12] Het is gewoon goed om die in ieder geval gezegd te hebben.

[0:20:17] Daarnaast in Nederland zijn er 4 tot 6% mensen die niet over apparatuur beschikken...

[0:20:23] en 10 tot 12% mensen, uit mijn hoofd, cijfers kunnen veranderen of kansen van fout hebben,

[0:20:29] die geen toegang te hebben tot internet.

[0:20:32] Daar zijn altijd wel mogelijkheden voor, maar het wordt wel heel moeilijk.

[0:20:36] Er zijn wel mogelijkheden via speciale teams binnen de overheid die zich daarmee bezighouden,

[0:20:43] maar die stapelen zich wel op.

[0:20:46] Op sommige momenten is het ook mogelijk om van sommige regelingen geen gebruik te maken.

[0:20:49] Dat klopt. Ik heb daar geen specifieke voorbeelden bij.

[0:20:54] Ik wel. Het Tijdelijk Noodfonds Energie was een regeling die werd ingesteld vanwege de energiecrisis.

[0:21:05] Dat was een samenwerking tussen het ministerie van Sociale Zaken en energieleveranciers.

[0:21:12] Daar kon alleen maar een aanvraag voor worden gedaan via DigiD.

[0:21:17] Er was gewoon geen papierenmogelijkheid.

[0:21:20] Daar hebben we toen ook een brief over gestuurd, ook omdat dat formeel gewoon niet kan.

[0:21:28] Er moet altijd een mogelijkheid zijn.

[0:21:30] Dat is in de wet nu vastgelegd, de wet modernisering bestuurlijk elektronisch verkeer,

[0:21:37] als ik hem goed zeg.

[0:21:40] Maar je ziet dan bijvoorbeeld ook in die haast wordt daar niet over nagedacht.

[0:21:45] En bijvoorbeeld een ander punt is dat mensen misschien wel een DigiD hebben,

[0:21:50] maar dan wordt het vervolgens alleen mogelijk om met de DigiD-app in te loggen.

[0:21:55] Soms van de een op de andere dag.

[0:21:57] En als iemand dan geen smartphone heeft,

[0:21:59] ja, dan wordt het best wel een ingewikkeld verhaal.

[0:22:05] GESPREKSLEIDERAAR Dan de heer Van Liesen van de PVV.

[0:22:08] JOURNALIST Dank voor het woord. Dan heb ik een vraag aan de heer Ippel.

[0:22:11] Wanneer we kijken naar een paar praktische issues

[0:22:15] die veel verder voorkomen, zoals bijvoorbeeld het continu doorlinken

[0:22:19] naar andere websites, andere portalen,

[0:22:21] waar dan wederom met een verificatie, twee-stapjes, drie-stapjes verificaties

[0:22:24] dan weer worden ingelogd op het moment dat wij zover komen

[0:22:28] dat we dat kunnen centreren tot het één keer inloggen is

[0:22:31] met zo'n twee of drie traps verificatie.

[0:22:33] En de overige sites die dan gekoppeld zijn van andere overheidsinstellingen,

[0:22:38] dat dat dan automatisch wordt doorgelinkt,

[0:22:40] zodat u niet nog een keer hoeft in te loggen.

[0:22:42] Denkt u dat dan een groot deel van dat heet hangijzer is opgelost?

[0:22:47] Of zijn er nog meerderes? Is dit maar een klein detail?

[0:22:55] Nou, kijk... Nee, een detail zou ik het niet willen noemen.

[0:22:58] Maar wat je ziet, is dat DigiD is een centrale voorziening,

[0:23:02] maar die moet weer praten met alle andere overheidsdienstverleningssystemen.

[0:23:09] Misschien dat mijn buurman daar iets meer over kan zeggen.

[0:23:12] Maar bijvoorbeeld, wat je ziet, is dat er een voorziening is voor het vrijwillig machtige.

[0:23:17] Dan kan je een vriend of een familielid machtigen om namens jou met die ideeën in te loggen.

[0:23:27] Maar die voorziening wordt lang niet door alle dienstverleners gebruikt.

[0:23:31] ...omdat dat moet geïmplementeerd worden.

[0:23:35] Dus de techniek is beschikbaar, maar het moet praten met het systeem...

[0:23:39] ...van die specifieke dienstverlener.

[0:23:42] En het zou wellicht kunnen helpen als je zorgt van dat dat...

[0:23:46] ...dat daar een soort meer centrale inlog komt.

[0:23:52] Jouwe, u kunt aanvullen.

[0:23:55] Eh, er zijn nu, eh...

[0:23:58] We hebben het dashboard dicht toegankelijk, er staan ongeveer 10.000 websites in.

[0:24:02] We hebben zelf een hele grove schatting gemaakt en ik durf te zeggen dat we 25.000 tot 75.000

[0:24:09] websites van de overheid hebben, waarin Lubach vorig jaar tot 1800 kwam.

[0:24:15] Al die verschillende websites moeten allemaal op dezelfde manier, niet iedereen hoeft er

[0:24:19] gebruik van te maken, maar het is wel een woud aan websites.

[0:24:22] En dan hebben we het ook nog over de apps die er gebruikt worden gemaakt.

[0:24:25] Een website waarop alles staat is ongelooflijk lastig in een overheid die bestaat uit 1500 verschillende organisaties die allemaal autonoom zijn.

[0:24:39] Dus alleen het kijken naar de website is een instrumentele kant om naar te kijken.

[0:24:45] Je ziet bijvoorbeeld in Groot-Brittannië, daar heb je gov.uk, dat is één centrale website.

[0:24:51] Dat werkt aardig en dat komt door een aantal dingen.

[0:24:54] En aan de ene kant omdat er een centrale organisatie achter zit met mandaat

[0:24:58] die een gatekeeper is om ook de juiste standaarden te handhaven.

[0:25:03] Dus standaarden vanuit menselijke maat

[0:25:06] die ook iets zeggen dat mensen er echt gebruik van kunnen maken.

[0:25:09] En omdat wij in Nederland niet die centrale aansturing hebben

[0:25:12] zullen we altijd meerdere websites naast elkaar krijgen

[0:25:15] die op de een of andere manier ook voor de aandacht van de gebruikers

[0:25:19] zullen gaan concurreren.

[0:25:22] Dus één website klinkt heel goed, maar dat is een heel complex verhaal.

[0:25:28] En op het moment hoe we nu geregeld zijn, hoe het nu georganiseerd is, is dat een utopie.

[0:25:36] De zijde van de Kamer, zijn er nog leden met vragen?

[0:25:43] Dan heb ik nog één laatste vraag.

[0:25:44] Ik ben ook lid van de fractie van GroenLinks Partij van de Arbeid.

[0:25:48] U gaf net al even het voorbeeld van Groot-Brittannië.

[0:25:52] Is dat ook in Groot-Brittannië zo dat niet alleen de overheidsdienstverlening dan in zo'n portal zit,

[0:25:57] maar ook andere publieke voorzieningen, zoals bijvoorbeeld onderwijs of zorg.

[0:26:01] Weet u dat toevallig?

[0:26:08] Nee, die heb ik niet beraad.

[0:26:09] Ik weet dat heel veel uitvoeringsorganisaties, zoals belastingdienst en kadaster, daar wel

[0:26:14] via zitten.

[0:26:16] En ik weet dat een aantal zorgregelingen wel worden ontsloten via het centrale systeem.

[0:26:22] Maar ik weet niet of dat ook bijvoorbeeld onderwijs gebeurt.

[0:26:27] Nou, dank u wel voor de beantwoording van al onze vragen.

[0:26:30] En ik dank u sowieso voor uw bijdrage en dat u hier vandaag was.

[0:26:33] de heer Zuiderweg, expert digitale inclusie bij Gebruikers Centraal,

[0:26:37] en Maurits Ippel, strategisch adviseur bij de Nationale Onderzoek.

[0:26:41] Ontzettend bedankt.

[0:26:42] En dan gaan we plaatsmaken voor het tweede blok toegankelijkheid.

[0:28:31] We gaan van start met het tweede blok van deze rondetafel digitale inclusie.

[0:28:37] En van harte welkom aan onze gasten.

[0:28:40] En het is in dit tweede blok volle bak.

[0:28:42] Maar voel u vooral niet opgejaagd, want het is volle bak,

[0:28:45] omdat wij als Kamerleden juist heel veel van u willen weten.

[0:28:50] U heeft ook allemaal een position paper ingestuurd...

[0:28:53] maar we weten ook dat u daar ook nog even wat woorden bij wil voegen, graag zelfs.

[0:28:58] En ik heet vooral van harte welkom...

[0:29:00] Myrthe Rensen, programmamanager Digitale Inclusie van de Bibliotheek Rotterdam.

[0:29:06] Eumer Hunkaar... Nee, Eumer Hunkaar-Illik is het.

[0:29:11] Initiator en projectleider van T-TIME.

[0:29:13] Dat is eigenlijk leren digitaliseren bij de buren.

[0:29:17] Wouter Bolier, beleidsmedewerker Toegankelijkheid van Ieder In.

[0:29:22] Merlijne Sonneveld, bestuurder en oprichter van de helpdesk Digitale Zorg.

[0:29:26] En Rick Wouters, ervaringsdeskundige Digitale Inclusie

[0:29:29] van de Oogvereniging Nederland.

[0:29:32] En dan geef ik heel graag als eerst het woord

[0:29:34] aan Meerte Rensen, programmamanager Digitale Inclusie

[0:29:38] van de Bibliotheek Rotterdam.

[0:29:39] Goedenavond. Dank je wel voor de uitnodiging. Heel fijn.

[0:29:42] Mijn naam is Meert de Rens.

[0:29:44] Ik ben programmamanager Digitale Inclusie bij de bibliotheek.

[0:29:47] We ondersteunen mensen die moeite hebben hun weg te vinden in de digitale wereld.

[0:29:51] En dat doen we eigenlijk op drie manieren.

[0:29:52] We hebben cursusaanbod.

[0:29:54] We zijn regievoerder van het Rotterdamse Netwerk van Digitale Inclusie.

[0:29:57] En we hebben het informatiepunt Digitale Overheid, oftewel het IDO.

[0:30:01] Bij het IDO krijgen mensen gratis hulp bij het regelen van hun digitale zaken.

[0:30:05] Deze dienstverlening bestaat inmiddels bijna vijf jaar.

[0:30:08] En er zijn in het land al ruim zevenhonderd locaties.

[0:30:10] in de bibliotheek, maar ook daarbuiten kunnen we mensen helpen.

[0:30:14] IDO-medewerkers helpen jaarlijks tienduizenden hulpvragers.

[0:30:18] Niet alleen met vragen over de overheid,

[0:30:19] maar ook bijvoorbeeld over bankieren, wonen en de zorg.

[0:30:22] Mensen ervaren stress en onzekerheid door onbegrijpelijke digitale processen,

[0:30:27] zoals bijvoorbeeld de complexe stappen die 75-plussers moeten doorlopen

[0:30:31] om hun rijbewijs te verlengen, zoals ik in mijn position paper ook heb genoemd.

[0:30:35] En daarnaast wil ik nog een voorbeeld delen.

[0:30:37] Ik sprak laatst Ria van 74, die echt al behoorlijk digivaardig is,

[0:30:42] maar toch worstelt met het aanmaken van een account in Wonet.

[0:30:45] Hiervoor moet zij onder andere inloggen met een digidee.

[0:30:47] Zij moet de inkomensverklaring downloaden bij de Belastingdienst,

[0:30:51] vervolgens weer uploaden in het aanvraagformulier van Wonet

[0:30:54] en ze moet een online betaling doen.

[0:30:57] En ze zegt letterlijk, ik ben te bang om dit alleen te doen.

[0:31:00] En deze zinnen horen wij regelmatig in de bibliotheek.

[0:31:03] Veel mensen vinden de procedures en het taalgebruik ingewikkeld,

[0:31:05] omdat het ook ingewikkeld is.

[0:31:08] Dit is geen probleem van de burgers, maar een probleem van de overheid,

[0:31:11] publieke en private dienstverleners.

[0:31:13] We sturen mensen een digitaal dolhof in

[0:31:14] en maken persoonlijk contact haast onmogelijk.

[0:31:17] Maak het eenvoudiger.

[0:31:19] Luister naar mensen om te horen hoe het logischer en beter kan.

[0:31:23] Het IDO is de wegwijzer uit het digitale dolhof.

[0:31:25] Idealiter bestaat het IDO niet,

[0:31:27] want niemand zou digitaal verdwaald moeten zijn,

[0:31:29] maar tegelijkertijd wordt de digitale wereld steeds complexer

[0:31:32] en steeds onveiliger en blijft het IDO hard nodig.

[0:31:34] Als Bibliotheek Rotterdam zoeken we ook nadrukkelijk de samenwerking op met partners in de stad,

[0:31:39] want samen kunnen we zoveel mogelijk bereiken.

[0:31:42] En tot slot doe ik een oproep aan u.

[0:31:44] Stap ook eens in de schoenen van deze mensen.

[0:31:46] Schuif een ochtend aan bij het IDO en ervaar zelf hoe lastig wij het maken voor mensen soms.

[0:31:52] U bent van harte welkom in de bibliotheek.

[0:31:54] Dank u wel.

[0:31:56] Dank u wel voor uw bijdrage en dan geef ik heel graag het woord aan Ömer Honkaer-Illik.

[0:32:01] Heel fijn dat u er bent.

[0:32:04] Nou, sorry. Slecht begin.

[0:32:09] Nee, dat brengt vast ook geluk.

[0:32:11] Denk ik wel. Het is een heel erg warm.

[0:32:16] Ja, alleen water. Zal ik beginnen?

[0:32:22] Oké, ik ben Hunker Illik.

[0:32:25] Ik kom vandaag vertellen over mijn methodiek.

[0:32:29] T-Time leren digitaliseren bij de buren.

[0:32:31] waarmee ik binnen 3 maanden tijd voor 374 laaggeletterde huisvrouwen in Rotterdam-Zuid

[0:32:41] trainingbasis digitalisering op hun mobieltje heb georganiseerd.

[0:32:48] 55 huisvrouwen hebben hun woonkamer, eettafel beschikbaar gemaakt voor deze training.

[0:32:57] Heel Rotterdam-Zuid was een leslokaal.

[0:32:59] Negen vrijwilligers uit deze vrouwengroepen worden ingezet als trainer.

[0:33:07] De groepsdynamiek zorgt ervoor dat de buren ook van elkaar geleerd hebben en blijven van

[0:33:13] elkaar leren.

[0:33:16] Het is vertrouwd, veilig en gezellig om in het genoot van thee drinken, hapjes eten en

[0:33:23] blijven leren te digitaliseren.

[0:33:25] T-TIME concept is lag-slash-zonder-drempel.

[0:33:32] In feite kennis gaat naar mensen.

[0:33:35] Het is informeel.

[0:33:37] In huiselijke, vrije, open en gezellige sfeer plaatsvindt.

[0:33:42] Veilig en vertrouwen.

[0:33:45] Een selectie van de reactie van de deelnemers over de training.

[0:33:48] Nou, praat tegen je smartphone.

[0:33:51] Hij doet wat je wil.

[0:33:52] Niet te geloven.

[0:33:53] Ik kan ingesproken tekst sturen als geschreven tekst op WhatsApp.

[0:33:58] Geweldig.

[0:34:00] Mijn mobieltje is nu mijn vertaler geworden via Google Translate.

[0:34:04] Ongelooflijk.

[0:34:06] Ik stuur mijn locatie zodat mensen mij komen ophalen.

[0:34:09] Heel handig.

[0:34:12] Binnen zes maanden na de training zag ik dat vele deelnemers internetbankieren op hun mobieltje

[0:34:18] hebben.

[0:34:19] Dat betekent dat ze ook een zelfvertrouwen kregen.

[0:34:23] In Nederland praten we over bijna 4 miljoen mensen die niet goed mee kunnen in de digitale

[0:34:29] samenleving.

[0:34:30] Een deel hiervan bestaat uit laaggeletterde mensen met een migratieachtergrond.

[0:34:35] TTI Methodiek heeft laten zien dat laaggeletterden willen en kunnen meedoen aan de digitale samenleving.

[0:34:43] Door de juiste manier en middelen is het mogelijk dat wij in korte tijd vele mensen helpen die

[0:34:49] buiten de bot zijn gevallen.

[0:34:52] Dank je wel voor de aandacht.

[0:34:55] Heel veel dank voor uw bijdrage.

[0:34:58] En dan geef ik heel graag ook het woord aan Wouter Bolier, beleidsmedewerker Toegankelijkheid bij Ieder In.

[0:35:04] Heel fijn dat u er bent, want we waren eigenlijk vooral ook blij met uw bezoek,

[0:35:09] omdat u ons ook weer een lesje toegankelijkheid leert hier in de Tweede Kamer.

[0:35:13] En ik hoop, we zijn dadelijk ook benieuwd naar uw feedback, of dat gelukt is.

[0:35:19] Dus wees welkom en we horen graag uw bijdrage.

[0:35:21] Ja, dank u wel. Ook dank voor de uitnodiging.

[0:35:26] Mijn naam is Wouter Bonier.

[0:35:27] Ik ben beleidsmedewerker digitaal toegankelijkheid bij iedereen.

[0:35:31] Iedereen vertegenwoordigt ruim 2 miljoen mensen met een beperking of een chronische ziekte in Nederland.

[0:35:37] Digitaal toegankelijkheid is voor mij persoonlijk ook belangrijk.

[0:35:40] Ik ben slecht gehoord, u merkt het al, de tolken.

[0:35:43] En ik maak bijvoorbeeld vaak gebruik van ondertiteling bij video's.

[0:35:47] En dagelijks zie ik nog video's zonder ondertiteling.

[0:35:50] Voor uw informatie, er wonen in Nederland ongeveer 1,5 miljoen slechte horenden.

[0:35:56] Volgens INRIN is de digitale ongelijkheid heel groot.

[0:35:59] Dat heeft u ook kunnen lezen in ons positiepaper wat u heeft ontvangen.

[0:36:03] En daarin benoemen we drie knelpunten. Ik zal ze hier kort op benoemen.

[0:36:08] Ten eerste vinden wij het onbegrijpelijk dat digitale toegankelijkheid niet wettelijk gerecht is voor de domeinen onderwijs en zorg.

[0:36:16] Zij vallen namelijk buiten bijvoorbeeld de Europese toegankelijkheidsregelaar of buiten het besluit

[0:36:23] digitaal toegankelijkheid overheid. En ten tweede, bij de overheid is er vaak een gebrek aan overzicht

[0:36:30] en dus regie op ketens van overheidsdienstverlening. Een voorbeeld is de corona melder app. Die was

[0:36:38] weliswaar met onze inbreng en van ervaringsdeskundigen digitaal toegankelijk gemaakt,

[0:36:43] maar kreeg je een notificatie, werd je doorverwezen naar een fysiek ontoegankelijke testlocatie

[0:36:50] op een afgelegen bedrijventerrein.

[0:36:54] Had je corona, werd je opgebeld.

[0:36:56] Niet handig als je doof bent of een spraakbeperking hebt.

[0:36:59] Vervolgens had je een QR-code toegangsbewijs nodig.

[0:37:02] Niet iedereen heeft digitale vaardigheden of digitale middelen.

[0:37:06] En dat zien we heel vaak, dat bij ketens van de overheidsdienstverlening

[0:37:10] ...iemand wel verantwoordelijk is voor één schakeltje in een hele keten...

[0:37:14] ...maar niemand voor de keten in het geheel.

[0:37:17] En als derde, als Rijksoverheid, dat zijn de cijfers van de Rijksoverheid zelf...

[0:37:23] ...zeggen ze, bereiken het 4,5 miljoen mensen digitaal niet.

[0:37:28] Deze groep mensen krijgt bijvoorbeeld te maken met de minister van Justitie en Veiligheid...

[0:37:33] ...die, er is een NL Alert-app gemaakt, die is toegankelijk...

[0:37:39] en dan wordt dat als argument gebruikt om bijvoorbeeld het luchtalarm af te schappen.

[0:37:43] Zo van, we hebben al een app.

[0:37:47] Ik kan nog veel meer voorbeelden geven, dan kan ik u de hele avond wel mee vullen.

[0:37:51] Dank u wel. En ik kijk uit naar de vragen.

[0:37:55] Van harte dank voor uw bijdrage en dan geef ik graag het woord

[0:37:58] aan Merlijne Sonneveld, bestuurder en oprichter van Helpdesk Digitale Zorg.

[0:38:02] Ja. Goedenavond. Dank voor de uitnodiging.

[0:38:06] En ook bedankt voor de samenstelling van deze hele mooie diverse groep.

[0:38:11] die elkaar kan vinden in één heel belangrijk doel, namelijk de digitale toegang tot de hele

[0:38:18] samenleving.

[0:38:19] Ik beperk me even voor nu tot de Helptes Digitale Zorg, een stichting voortkomend uit een ziekenhuis-

[0:38:27] huisartsorganisatie en oudere zorginstelling.

[0:38:32] Ik sta hier samen met de anderen om nogmaals onder de aandacht te brengen dat er 4,5 miljoen

[0:38:38] mensen moeilijk mee kunnen komen in de samenleving, zeker ook op het gebied van digitale zorg.

[0:38:46] Dit probleem wordt veroorzaakt doordat een hele hoop applicaties, en overigens ook nog

[0:38:52] de inhoud daarvan, onbegrijpelijk moeilijk en lastig zijn.

[0:38:57] Daarnaast hebben veel mensen beperkte vaardigheden, gezondheidsvaardigheden, digitale vaardigheden

[0:39:08] In het geval van zorg, maar ook bij financiën, spelen ook zaken als stress een rol.

[0:39:15] Als persoon heb ik de persoonlijke missie om de wereld mooier en inclusiever te maken.

[0:39:21] Dat doe ik al onder andere 16 jaar als pleegouder van nu sinds kort een klein meisje van twee.

[0:39:29] Dat is superleuk.

[0:39:30] Het zijn hele lieve ouders die opvoeden ingewikkeld vinden.

[0:39:35] maar verder hele fijne mensen en behoorlijk representatief verder voor de samenleving staan.

[0:39:42] Ik zie ook bij deze ouders dat die heel graag mee willen komen.

[0:39:46] Ze kunnen whatsappen, we hebben groepsapps, hebben ze zelf aangemaakt, ze kunnen van alles.

[0:39:51] Maar digitale zorg en heel veel digitalisering, zeker als er stress bij komt,

[0:39:57] dan gebeurt er iets met die mensen.

[0:39:59] Het is lastig, maar het slaat ook naar binnen.

[0:40:02] Als ik iets niet begrijp, denk ik, joh, maak het eens even beter.

[0:40:05] Maar deze mensen denken al heel snel dat ze het niet kunnen, dat het aan hen ligt.

[0:40:10] Dat moeten we voorkomen, want daarmee zorgen we ook dat de mensen niet meer open kunnen

[0:40:15] staan voor instructie, voor hulp of eigenlijk voor zichzelf.

[0:40:19] Het is algemeen bekend dat een IQ met 10 punten kan dalen op het moment dat je maar voldoende

[0:40:23] stress hebt.

[0:40:25] Ga je ook nog eens uitslagen kijken waar je je spannend vindt, dan kunnen we verzinnen

[0:40:29] hoe het gaat.

[0:40:30] Maar er is hoop, want wij hebben samen met de zorg de Helptest Digitale Zorg opgericht.

[0:40:37] Wij ondersteunen honderden mensen per week van ziekenhuizen, GGZ, huisartsenorganisaties

[0:40:44] bij hun gang naar digitale zorg.

[0:40:47] Er is ook een groep die wij niet kunnen bereiken.

[0:40:51] Volgens mij zijn er ook een hele hoop mensen die deze groep gaan vertegenwoordigen.

[0:40:56] Ik ga het even hebben over de groep die enige digitale vaardigheden heeft.

[0:41:00] en die ons belt om van digidee tot uitslagen, tot vragenlijsten, om daarin geholpen te worden.

[0:41:08] Wij zien dat het werkt.

[0:41:09] Wij zien ook dat er een discussie ontstaat over wie dit moet betalen.

[0:41:13] Ik denk dan wie brengt degene met een beperkte gezondheid naar het ziekenhuis?

[0:41:18] Wie betaalt dat?

[0:41:19] Daar zou je een vergelijking in kunnen maken, maar zo simpel is het niet.

[0:41:25] Dus wij zien dat er een hele grote groep is die best wel wat kan, maar daarbij geholpen

[0:41:30] moet worden.

[0:41:31] Stap voor stap.

[0:41:32] Dat doen wij.

[0:41:33] We zien ook dat wij heel erg goed bijdrage kunnen leveren aan lokale initiatieven.

[0:41:37] We werken ook samen met bibliotheken of als er punten zijn in ziekenhuizen.

[0:41:45] Digitale zorg is complex.

[0:41:48] En dan heb ik het niet alleen over de vaardigheden, maar soms werkt iets op Chrome en niet op

[0:41:52] Nou ja, verzin het maar.

[0:41:54] Twee-factor-authenticatie.

[0:41:56] Ik weet niet of iedereen weet wat dat is, maar daar zit ook nog een timer aan.

[0:41:59] Dus als we het nog niet spannend genoeg maken.

[0:42:02] Wij loodsen deze mensen daardoor heen.

[0:42:04] Wij geven ook feedback aan de zorginstellingen.

[0:42:07] Bijvoorbeeld over vragenlijsten.

[0:42:09] Zet een knop. Opslaan daarbij, waardoor mensen rustig worden.

[0:42:13] Ze begrijpen wat er gebeurt.

[0:42:15] En wij zorgen er ook voor dat de zorg kan doen wat die eigenlijk moet doen.

[0:42:19] Dat is de mensen ondersteunen.

[0:42:21] Onze oproep is om verder te groeien en eigenlijk als stichting voor iedereen toegankelijk te worden.

[0:42:29] Daarnaast willen wij ook heel graag de gebruiker, dus niet de patiënt — het is ook een patiënt, maar als

[0:42:36] je één keer migraine haalt en je komt er niet in, ben je niet direct een patiënt — een plek te geven aan

[0:42:46] aan tafel bij de ontwikkeling van digitalisering en niet achteraf nog een beetje tweaken

[0:42:50] om het enigszins begrijpelijk te maken, maar juist in het begin aan tafel te komen.

[0:42:56] Dank.

[0:42:58] U van harte dank voor uw bijdrage.

[0:43:01] U kunt uw microfoon uitzetten, want anders gaan we hier rondzingen.

[0:43:04] Dank u wel. En dan geef ik heel graag het woord aan de heer Wouters,

[0:43:08] ervaringsdeskundige Digitale Inclusie van de Oogvereniging Nederland.

[0:43:12] Ja, goedenavond. Dank je wel voor de uitnodiging.

[0:43:14] Mijn naam is Rick Wouters. Ik ben ervaringsdeskundige bij de Oogvereniging.

[0:43:17] Ik ben de vijfde jaar blind geworden en ik moet nog steeds mijn belastingdienst mijn

[0:43:22] aangifte indienen en ook weten wanneer dat ik mijn container buiten moet zetten.

[0:43:26] Gelukkig zijn er heel veel hulpmiddelen die ik kan gebruiken, zoals een schermleessoftware

[0:43:30] of ja, vroeger ook vergroting, maar nu doe ik dus alles met een schermleessoftware.

[0:43:34] De digitale toegankelijkheid is zeer belangrijk voor iedereen.

[0:43:37] De impact is enorm, mits de apps en de software en de websites toegankelijk zijn, maar vaak

[0:43:43] is dat niet zo.

[0:43:44] Een voorbeeld bij mij, wat ik nu heb bij mijn gemeente, is als ik mijn bezoek wil aanmelden

[0:43:48] voor parkeren, kan ik niet zonder de muis te gebruiken een kenteken invoeren.

[0:43:53] En zo zijn er veel meer voorbeelden van knoppen die niet gelabeld zijn enzovoort.

[0:43:58] Die wetgeving van de WCAG, dat is de norm, die is natuurlijk verplicht voor bedrijven

[0:44:03] en overheden, maar er zit ook, zoals meneer Bollier ook zegt, een soort leegte voor de

[0:44:08] zorg en onderwijs, want dat is nog niet goed geregeld.

[0:44:11] En dat zijn nu net de dingen waar mensen uitvallen.

[0:44:13] Ze kunnen niet een afspraak maken bij een ziekenhuis of ze vallen uit op school

[0:44:18] omdat er vijf, zes, zeven systemen zijn die ze moeten gebruiken

[0:44:21] en die niet toegankelijk zijn.

[0:44:23] Dus die toegankelijkheid is echt belangrijk

[0:44:24] dat we dat ook handhaven vanuit de overheid

[0:44:27] en dat we toch kunnen kijken van wordt het steeds beter?

[0:44:30] Het wordt wel beter, maar het is nog niet voldoende.

[0:44:33] Verder is het ook belangrijk...

[0:44:34] Dus eigenlijk aan de ene kant moeten we die drempel omlaag doen van die digitale...

[0:44:38] Ja, die digitale drempel door digitale, goed toegankelijke systemen te bouwen.

[0:44:42] Langs de andere kant moeten we ook onze mensen die digitaal meewillen doen,

[0:44:47] ook een klein duwtje geven in de richting ondersteunen

[0:44:49] om dat vertrouwen te vinden van ik kan zelf internetbanken geven.

[0:44:52] Ik doe dat ook, maar ik moet het ook leren.

[0:44:54] En als je dat kan en kan oefenen, en ik zou voorstellen

[0:44:57] om dat veel te doen met de informele zorg, met verenigingen en de IDO's

[0:45:01] en allerhande andere organisaties, ja, dan kun je ervoor zorgen

[0:45:05] dat mensen gewoon weer het vertrouwen vinden om gewoon lekker weer te kunnen meedoen.

[0:45:09] Ja, dit zijn mijn punten.

[0:45:12] Van harte dank ook voor uw bijdrage.

[0:45:14] Dan ga ik naar de zijde van de Kamer voor de vragen en dan doen we het weer op dezelfde manier.

[0:45:19] Dus één Kamerlid stelt één vraag en die kan dan gelijk beantwoord worden.

[0:45:24] Het zou fijn zijn als de Kamerleden er gelijk bij willen zeggen door wie ze graag willen dat de vraag beantwoord wordt.

[0:45:30] Maar als u daar nog een aanvulling aan heeft, schroom dan niet om die aanvulling te doen.

[0:45:35] Dan geef ik het woord aan mevrouw Thielen van de VVD.

[0:45:38] Dank u wel en dank dat u hier bent en zo levendig ook kan vertellen hoe het in de dagelijks praktijk aan toe gaat.

[0:45:44] Dat helpt wel echt.

[0:45:45] En ik wist ook niet, wat meneer Bollier zei, dat de wetgeving voor digitale toegankelijkheid voor zorgen niet eens toepasbaar is.

[0:45:54] Dat is eigenlijk wel bijzonder.

[0:45:56] Dus ik heb ook een vraag aan meneer Bollier en misschien ook mevrouw Sonnenveld, omdat die ook naar elkaar refereerden.

[0:46:02] Wat zou die opname in de wet als grootste verschil maken in hoe u met de digitale zorg om kan gaan?

[0:46:20] Dank u wel voor deze vraag. Ik ben ook blij dat u hem stelt.

[0:46:26] Het besluit digitaal toegang uit de overheid verplicht publieke websites digitaal toegang te zijn volgens een aantal richtlijnen.

[0:46:33] En dat zou heel erg helpend zijn als ook zorgwebsites dat ook hebben,

[0:46:39] zodat ook mensen bijvoorbeeld, zoals meneer Waalshoog zei,

[0:46:42] een afspraak kunnen maken, gegevens in kunnen zien, enzovoort, enzovoort.

[0:46:47] Want die richtlijn maakt heel goed duidelijk wat er nodig is

[0:46:51] om een digitaal toegankelijke website of een app te maken.

[0:46:55] En dat zou dus een hele welkome aanvulling zijn,

[0:46:58] bijvoorbeeld met domein zorg in het besluit digitaal toegankelijkheid,

[0:47:02] of een andere vorm van wetgeving waarin er ook een link is met die richtlijn om digitaal toegankelijke

[0:47:07] websites en apps te maken.

[0:47:13] Ja, misschien een beetje flauw, maar het zou ervoor zorgen dat een hele hoop discussie gewoon niet meer nodig is.

[0:47:18] Dus dat we de neus dezelfde kant op hebben.

[0:47:20] Dan hebben we in ieder geval de energie, die nu alle kanten, hè, wat is het nou ook weer, alle kikkers in een...

[0:47:25] hè, dus dat zou het al helpen.

[0:47:27] Dus nu is het, als het ware, als we het ook...

[0:47:35] Ja, we wijzen gewoon allemaal naar links en daar is nog kans voor, omdat die stip niet vaststaat.

[0:47:40] We hebben een soort stip die beweegt en een intentie.

[0:47:46] De heer Sjiks-Dijkstra van NEC.

[0:47:49] Eigenlijk een vraag die direct aansluit op de vraag van mevrouw Thiele, want u noemde naast de zorg ook het onderwijs.

[0:47:56] Ik laat even vrij wie hem het beste kan beantwoorden.

[0:47:59] Maar heeft u indicaties dat dit ervoor zorgt dat er bijvoorbeeld meer ongelijkheid is in het onderwijs?

[0:48:05] En heeft u een concreet voorbeeld van op welke manier dit impact kan hebben

[0:48:09] op de manier waarop leerlingen onderwijs genieten?

[0:48:17] Ja, een concreet voorbeeld is bijvoorbeeld elektronische leeromgevingen

[0:48:22] of leerlingvoegsystemen. Die zijn dus niet digitaal toegakkelijk.

[0:48:27] Ik weet niet hoe het voor meneer Wouters is,

[0:48:29] omdat hij bijvoorbeeld die ervaring misschien daarmee heeft,

[0:48:33] maar het zou enorm helpend zijn dat ook studenten

[0:48:37] met een visuele beperking of een andere beperking

[0:48:39] gewoon gebruik kunnen maken van het lesmateriaal online.

[0:48:43] En daarvoor is het echt afhankelijk van, zeg maar,

[0:48:47] toch de welwillendheid van de onderwijsinstellingen.

[0:48:50] En het zou enorm helpend zijn als daar ook een wettelijke verplichting op zit.

[0:48:54] Misschien heeft meneer Vouts ook een aanvulling.

[0:48:58] Ik heb al een aanvulling. Ik heb een navraag gedaan

[0:48:59] bij een van onze mensen, kinderen die op het gymnaasium zitten

[0:49:03] en die ook zo goed als blind zijn en die komen dat ook tegen.

[0:49:06] Er komen heel veel systemen tegen, vijf, zestig verschillende systemen.

[0:49:09] Maar ook oefenstof, die dan met een algoritme werken,

[0:49:14] waardoor je dan...

[0:49:16] Hoe beter en sneller je iets kan oplossen, hoe moeilijker de opgave je krijgt.

[0:49:20] Voor iemand die visueel beperkt is, lukt dat niet.

[0:49:22] Dus dan blijf je op een lager niveau functioneren.

[0:49:26] De persoon die ik interviewde zei ook van...

[0:49:28] Ik probeer mijn scherm te vergroten met mijn puntensysteem of leerlingvolgsysteem,

[0:49:33] maar dat lukt niet.

[0:49:34] En ja, dan zijn mensen toch steeds weer afhankelijk van anderen om hun ding te kunnen doen.

[0:49:44] Nou, ik wilde er nog wel op aanvullen dat waar we het eigenlijk over hebben is iedereen heeft recht op visio.

[0:49:51] En de ene komt bij de visio omdat die er zelf naartoe gaat of die heeft familie of vrienden die brengen.

[0:49:57] En de ander niet. En dat is de ongelijkheid. Dat geeft de ongelijkheid weer.

[0:50:03] Dus we creëren zaken met elkaar die, denk ik, ook een hele goede toevoeging zijn naar digitale zorg.

[0:50:11] Ik ben daar ook op zich voorstander van, maar het moet wel voor iedereen bereikbaar zijn.

[0:50:15] En ik denk dat we het vooral ook hebben over de randvoorwaarden voor wat we met elkaar creëren.

[0:50:20] Dus het is een randvoorwaarde.

[0:50:21] Ik denk dat digitale zorg niet eens zo vaak ter discussie staat, los van artsen in welke tools of wat dan ook.

[0:50:29] Dat zeg ik iets te snel.

[0:50:31] Dat ligt natuurlijk afhankelijk van de casus, maar daar komen we niet eens aan toe.

[0:50:37] We zitten nog heel erg aan die randvoorwaarden van of we dat überhaupt wel kunnen toepassen.

[0:50:42] Iedereen gunnen we een visio, maar we staan er met elkaar bij dat we eigenlijk zien dat de ene wel

[0:50:48] naar de visio toe kan en de ander niet.

[0:50:50] Dat is dus ook het verzoek.

[0:50:51] We moeten iets gaan doen, zodat iedereen ook daadwerkelijk van die visio, die we beloven,

[0:50:55] gebruik kan maken.

[0:50:59] Mevrouw Slag Tichelman van GroenLinks Partij van de Arbeid.

[0:51:02] Ja, ik herken de stress ook bij veel ouderen, maar bij heel veel mensen die dan al buikpijn

[0:51:11] hebben voordat ze een zorgbezoek of een teleconsult krijgen en eigenlijk geen nee durven te zeggen.

[0:51:19] Van, ik wil het liever fysiek.

[0:51:21] Dus ik herken de stress en daarom ben ik zo blij en heb ik een vraag voor mevrouw Rensen

[0:51:26] en meneer Hamaoulilouk, want het mooie is dat ook veel mensen met stress gelukkig de weg

[0:51:37] naar de bieb kunnen vinden en het concept T-Time, leren digitaliseren bij de buren,

[0:51:43] kende ik niet, maar biedt dezelfde veiligheid en vertrouwdheid om te leren oefenen.

[0:51:51] Ik ken in het noorden een plaats waar samenwerking is tussen het ziekenhuis en dat mensen in

[0:51:58] een vertrouwde omgeving kunnen oefenen, maar in hoeverre is dat eigenlijk uitgerold over

[0:52:03] het land of bij mooie initiatieven als Tea Time Leren Digitaliseren, die oefenen omgevings

[0:52:10] om die stressniveaus van digitale zorg omlaag te halen.

[0:52:14] Zijn die al verder uitgerold over Nederland, die oefenomgevings?

[0:52:20] En zijn jullie daarmee bekend?

[0:52:25] Ja, er zijn wel oefenomgevingen voor de zorg.

[0:52:29] Er is ook een lesprogramma voor, zodat mensen kunnen oefenen

[0:52:32] met de digidee in de zorg, omgaan met patiëntenportalen,

[0:52:36] naar een website als apotheek.nl voor medicijnen en dat soort zaken.

[0:52:40] Daar zijn lesprogramma's voor.

[0:52:42] We merken ook wel dat die ook nog niet per se altijd zo gevonden worden, per se.

[0:52:48] Want mensen die komen vaak met een urgente vraag, die willen nu iets opgelost hebben.

[0:52:52] En die hoeven niet per se meteen dan een cursus te volgen van vier bijeenkomsten waar ze dat allemaal gaan leren.

[0:52:57] Dus dat is ook nog een proces om te kijken van hoe kunnen we deze mensen nou toch het beste ondersteunen.

[0:53:03] Daarbij is het niet één neutrale omgeving om te oefenen voor alle zorgverzekeraars of alle ziekenhuizen.

[0:53:09] want ze hebben allemaal hun eigen lay-out en indeling,

[0:53:12] dus dat is heel lastig om daar één omgeving voor te maken.

[0:53:15] Het zou wel heel fijn zijn als dat allemaal zo wordt geregeld

[0:53:19] dat iedereen dezelfde soort omgeving of lay-out zou moeten hebben.

[0:53:23] Dus we zijn er wel mee bezig, ook in samenwerking met ziekenhuizen

[0:53:26] en met koepel- en huisartsorganisaties,

[0:53:30] om te kijken hoe we dit het beste kunnen doen,

[0:53:32] of wel binnen of wel buiten de bieb. Dat kan allebei.

[0:53:40] De deelnemers van mijn project oefenen nog steeds in dagelijks.

[0:53:44] Want ze krijgen bijvoorbeeld een brief van de gemeente.

[0:53:47] Daar staat dat het een voorbrief is.

[0:53:49] Dus een definitieve brief krijg je over drie maanden.

[0:53:52] Maar dan pakken ze de brief meteen.

[0:53:53] Dan rennen ze naar het vertaalbureau.

[0:53:55] Dan betalen ze 35 euro om erachter te komen wat er op staat.

[0:53:59] Dan begrijpen ze dat het niet de definitieve besluit is.

[0:54:03] Nu hebben ze geleerd om hun telefoon, mobieltje te gebruiken als een vertaler.

[0:54:11] Wat staat er daarop? Prima.

[0:54:13] Dat is ten eerste. En ten tweede, ik heb met iemand gesproken die heeft gezegd...

[0:54:17] dat die mevrouw met een huisarts via Google Translate in contact kwam.

[0:54:24] Dus eerste keer zonder kinderen of kleine kinderen bij de huisarts.

[0:54:27] Dat zijn ook een goede voorbeelden.

[0:54:29] En opschaling. Dus nu ben ik bezig in Rotterdam.

[0:54:32] Want het pilot is kunnen realiseren door middel van steun van gemeente Rotterdam.

[0:54:40] En Rotterdam wil ook dat op de andere gebieden van Rotterdam toepassen.

[0:54:45] Landelijk, ja, het is nog niet zo ver. Dat moeten wij nog eens zien.

[0:54:49] Ik wil graag meer mensen naar deze training betrekken.

[0:54:55] Want Nederland is een kleine land.

[0:54:56] maar wat onze grootte heeft gemaakt, dat we synchroon leven...

[0:55:01] en er blijft niemand achter als rem voor het totale vooruitgaan.

[0:55:06] En deze mensen hebben dan heel veel persoonlijke problemen.

[0:55:10] En de omgeving, ook even heel kort voor onderwijs.

[0:55:14] Ik ken ook een heleboel mensen die in Rotterdam zijn...

[0:55:16] dat ze keuze moeten maken of ze dan gezond eten moeten kopen...

[0:55:23] of internet maandelijks betalen.

[0:55:25] En dat is een groot probleem, denk ik, dat we ook een armoede moeten samen aanpakken.

[0:55:31] Want we hebben heel veel geld voor armoede.

[0:55:33] We kunnen ook een deel van dat project of geld besteden aan de digitalisering.

[0:55:38] Of andersom, we kunnen heel wat winnen, denk ik.

[0:55:44] De heer Van Houwelingen, Forum voor Democratie.

[0:55:46] Ja, dank voor uw presentatie.

[0:55:48] Het zou wellicht ook zo kunnen zijn, als ik uw presentatie zou horen,

[0:55:50] dat misschien de digitalisering simpelweg op een aantal punten te ver is doorgeschoten.

[0:55:55] Omdat mensen er inderdaad buikpijn van krijgen,

[0:55:56] omdat ze te weinig fysieke mensencontact hebben, omdat mensen de computer niet kunnen betalen.

[0:56:00] Of als ik aan de zorg denk, omdat bijvoorbeeld een ziekenhuis in Den Haag die diagnose is online

[0:56:06] en dat is een keer misgegaan, toen is het protocol veranderd om het wel weer fysiek te doen.

[0:56:09] Dus het is meer een wat algemene vraag.

[0:56:10] Is misschien, zou je dat niet ook kunnen zeggen, dat de digitalisering op een aantal terreinen

[0:56:14] wellicht te ver is doorgeschoten?

[0:56:15] En tot slot, voorzitter, ik moet misschien iets eerder weg, excuses daarvoor alvast.

[0:56:19] Dank u.

[0:56:23] Zal ik starten?

[0:56:25] Iedereen wil aan de hekken.

[0:56:29] Nou goed.

[0:56:32] Zoals in de ronde hiervoor denk ik ook al is aangegeven,

[0:56:36] de digitalisering is op zich niet vervelend.

[0:56:38] Voor heel veel mensen is het een uitkomst.

[0:56:40] Het is gewoon heel fijn als het digitaal kan.

[0:56:42] Voor mijzelf ook.

[0:56:43] Maar nog steeds 20% van de mensen vindt het heel ingewikkeld.

[0:56:47] En het gaat in zo'n snel tempo dat het gewoon niet bij te benen is.

[0:56:50] Voor ons zelf ook niet.

[0:56:52] Dus er werd doorgeschoten.

[0:56:53] Ik weet niet of dat juist sterkt, maar het is prima dat de digitalisering er is,

[0:56:57] maar er zal ook altijd echt een niet-digitale oplossing moeten zijn.

[0:57:01] En dat blijft altijd zo.

[0:57:02] En dat moet ook makkelijk te vinden zijn, want we merken ook...

[0:57:06] Er is vaak wel een niet-digitale oplossing,

[0:57:08] maar dan is het bij het IDO ook echt zoeken van wat dan?

[0:57:10] En dan moeten we gaan bellen en mailen

[0:57:12] en dan zijn we zo weer een uur verder om dat op te lossen.

[0:57:16] En soms is dat ook nog wel eens betaald, zo'n niet-digitale oplossing.

[0:57:20] Dus dat is ook niet toegankelijk genoeg.

[0:57:22] En dat als geheel, denk ik, dat je dat mee moet nemen als inclusie.

[0:57:27] JOURNALISTE De heer Wouters, u wilde ook reageren, hè?

[0:57:29] Ja. Of de digitale wereld is doorgeschoten, ik weet het niet.

[0:57:33] Maar ik denk dat we vooral... Wat we tegenkomen, is vooral een versplintering.

[0:57:37] Iedere... Er zijn zoveel websites die er constant bij komen.

[0:57:40] En ieder ziekenhuis heeft weer een nieuwe website.

[0:57:42] En er komt een nieuwe zwembad bij, hup, een nieuwe zwembad, een nieuwe website.

[0:57:45] Het is bijna niet meer te volgen voor ons van waarom moet je zijn bij wie.

[0:57:49] En iedere keer ook dat er een andere website komt,

[0:57:52] is het ook voor blinde mensen weer een leerproces

[0:57:55] om dat weer te leren hoe zo'n website werkt.

[0:57:58] En ik wil wel verwijzen even naar Common Ground van de VNG.

[0:58:01] Dat is een project waarbij de gemeenten gaan samenwerken.

[0:58:03] En ik zou willen oproepen ook voor jullie als overheid,

[0:58:05] ga vooral samenwerken en zorg dat je, ja, systemen gaat hergebruiken

[0:58:10] en niet steeds het wiel gaat uitvinden van iedere keer dat je een nieuwe website bouwt,

[0:58:13] moet je hem gaan testen op toegankelijkheid.

[0:58:15] Dus als je nu elementen tussen de verschillende gemeenten of overheden

[0:58:19] die kan recyclen, noem het zo te zeggen,

[0:58:21] dan is het volgens mij wel een stuk efficiënter

[0:58:24] om in een toegankelijke wereld te werken.

[0:58:31] Ja.

[0:58:33] Ik denk niet dat we doorgeschoten zijn in de digitalisering.

[0:58:35] Ik denk dat we nu in een fase zitten waarbij we met elkaar zoekende zijn.

[0:58:39] En ik denk dat vandaag een heel goed voorbeeld daarvan is

[0:58:44] om de puzzel te leggen, om die toegankelijkheid

[0:58:47] en het gebruik daarvan met elkaar te leggen.

[0:58:50] En hoe flauw ook het is er,

[0:58:52] Het biedt ook voordelen, maar het biedt ook nadelen.

[0:58:55] En die voordelen worden steeds meer inzichtelijk.

[0:58:59] Die nadelen moffelen we wat weg, want dat is ook vaak een groep die minder mondig is

[0:59:02] of het komt gewoon niet uit, zou ik maar zeggen.

[0:59:05] En nu zie je hier, denk ik, best wel een mooie groep mensen zitten die zeggen...

[0:59:09] ...ja, oké, er zijn voordelen, maar ho eventjes.

[0:59:11] Gewoon niet voor iedereen en niet op alle manieren.

[0:59:14] Dus ik denk dat we op een goede weg zitten, maar juist die randvoorwaarden...

[0:59:19] dat we nu ook misschien wel wat strenger en wat strakker moeten zeggen van

[0:59:23] we gaan er niet meer over praten, dat een en ander in elkaar moet

[0:59:28] randvoorwaarden moeten opgezet worden.

[0:59:30] Ik ben het er ook met de heer Wouters mee eens dat het heel gevragmenteerd is.

[0:59:37] Allerlei initiatieven poppen op.

[0:59:39] Dit moeten we samen brengen. Ik denk ook dat jullie daar een rol in spelen.

[0:59:42] En het veld zelf ook.

[0:59:44] En ik denk wat ik zo zie dat we elkaar ook weer overal tegenkomen

[0:59:47] ...maar dat we zelf ook al wel aan het kijken zijn hoe we kunnen integreren...

[0:59:52] ...of op elkaar kunnen laten aansluiten om juist die digitalisering goed te kunnen volgen.

[1:00:01] De heer Bollier.

[1:00:05] Ja, dank u wel ook voor de vraag. Een hele goede vraag trouwens.

[1:00:11] Ja, in de eerste plaats...

[1:00:13] ...het is heel belangrijk dat er altijd analoge alternatieven aangeboden worden.

[1:00:16] We zien wel een tendens om, zeg maar, te sturen naar alleen maar digitaal.

[1:00:22] Er zijn bijvoorbeeld ook gemeentes die alleen maar, als je daar een dienst afneemt, alleen maar per pin kunt betalen en geen contant meer kunt betalen.

[1:00:31] We zien zelfs in kassa's steeds meer en meer en meer komen.

[1:00:35] Dus in die zin, ja, dat gaat wel erg ver.

[1:00:38] Alleen, of het doorgeschoten is, of het niet helemaal goed gaat,

[1:00:43] is vaak dat die digitale producten en diensten

[1:00:46] niet inclusief ontworpen worden vanaf het begin,

[1:00:49] samen met ervaringsdeskundigen en mensen om wie het gaat,

[1:00:52] die daar gebruik van gaan maken.

[1:00:53] Dus digitalisering op zichzelf is niet verkeerd, is ook goed,

[1:00:56] heeft ook heel veel voordelen.

[1:00:58] Dat kan efficiëntie, dat kan personeelstekort,

[1:01:01] dat kan helpen met toegankelijkheid.

[1:01:03] Alleen, het is heel belangrijk om bij het begin van het ontwikkelen

[1:01:06] van digitale producten of diensten

[1:01:10] en de ervaringshuiskundigen in te zetten, inclusief digitaal ontwerpen.

[1:01:14] En daarmee voorkom je dat digitalisering te ver doorschiet,

[1:01:18] waarbij het ook belangrijk is dat je altijd een analoog alternatief moet houden.

[1:01:25] Om een antwoord te geven op deze vraag wil ik een voorbeeld naar voren halen.

[1:01:29] Ik woon in Rotterdam en ik heb een auto.

[1:01:31] Stel dat ik iemand van een tachtig jaar oud ben, of ja, oké, zeventig.

[1:01:37] En ik heb geen internetbank hier op mijn telefoon.

[1:01:41] Ik krijg een bekeuring.

[1:01:43] Hoe moet ik dan een bekeuring aan de gemeente betalen?

[1:01:47] Dus ik moet dan echt in zo'n grenswisselkantoor gaan.

[1:01:51] Extra vier euro betalen.

[1:01:52] Van Rotterdam naar Rotterdam toe te sturen.

[1:01:55] Dus het is ook behoorlijk te snel gegaan.

[1:01:58] Maar in mijn oog is het niet te snel gegaan.

[1:02:00] Want wij moeten snel zijn om deze mensen in staat te stellen...

[1:02:03] dat ze dan technologie kunnen gebruikmaken.

[1:02:06] Daar komt wel een tekort.

[1:02:08] Niet omdat we ertussen hebben gegaan om technologie in te voeren, denk ik.

[1:02:15] De heer Valieze van de PVV.

[1:02:18] Ja, voorzitter, dank voor het woord.

[1:02:19] Dank ook aan u allen voor uw inbreng.

[1:02:23] Bijzonder inspirerend wat u allemaal vertelt.

[1:02:25] Om even aan te haken op het analoge betalen.

[1:02:28] Dat is natuurlijk fijn als dat nog even zo lang mogelijk wordt gehanteerd.

[1:02:32] Het liefst altijd.

[1:02:34] Ook nog de heer Bolleer die het nog even had over het fysiek look-out.

[1:02:38] Goddank hebben wij wetgeving die stelt dat wij te alle tijden nog een fysiek loket open moeten houden.

[1:02:44] Dus dat is in ieder geval al één ding.

[1:02:46] Gelukkig hoor ik ook heel veel kansen, ook voor artificiële intelligentie.

[1:02:49] Maar ik zal even bij de vraag komen, want dat is de slot waar we hier voor zitten.

[1:02:53] Aan mevrouw Rensen had ik de vraag met betrekking tot de informatiepunt digitale overheid.

[1:02:59] U gaf aan, het zijn zo'n 700 pluspunten.

[1:03:00] Zijn dat allemaal bibliotheken?

[1:03:02] En indien het allemaal bibliotheken zijn, betekent dat dat een volledige dekking is door het hele land?

[1:03:07] Of zijn er ook bibliotheken waar het dan nog niet is?

[1:03:10] En zijn er veel lokale verschillen?

[1:03:12] Dat zijn eigenlijk drie vragen die toch...

[1:03:15] Ja, excuses, maar het ligt in het verlengde van elkaar.

[1:03:20] Ik zal het proberen als één vraag te verantwoorden.

[1:03:24] Ja, in elke gemeente is er een IDO.

[1:03:27] En dat is met name in de bibliotheken.

[1:03:29] In de bibliotheken hebben we altijd de regie daarover, sowieso.

[1:03:32] Maar je hebt ook IDO's die buiten de bibliotheek actief zijn.

[1:03:35] Zoals wij in Rotterdam doen dat ook.

[1:03:36] We staan elke week bij de voedselbank, bijvoorbeeld.

[1:03:39] We staan in het seniorencomplex.

[1:03:41] En zo zijn we continu met partners aan het kijken wat de beste plek is.

[1:03:44] Want we weten, bij de bibliotheek bereiken we veel mensen, maar niet iedereen.

[1:03:48] Dus hoe kunnen we nou zoveel mogelijk mensen bereiken

[1:03:51] door daar te zijn waar zij zijn?

[1:03:53] En dat doen we altijd samen door dat netwerk digitale inclusie wat wij hebben.

[1:03:57] Kunnen we in ieder geval samen met de partners kijken

[1:03:59] wat nou de beste plek is en wanneer moeten we daar zijn?

[1:04:02] En ik weet, dat doen ook meerdere gemeenten in Nederland.

[1:04:05] Het is wel landelijk dekkend, maar ik denk dat er ook nog wel wat meer naar buiten getreden mag worden hier en daar.

[1:04:12] Dus het is nog lang niet overal zo.

[1:04:15] Heb ik dan alle drie te pakken?

[1:04:19] Bijna of er nog lokale verschillen zijn.

[1:04:22] Ja, die zijn er zeker.

[1:04:24] Het is ook heel erg afhankelijk van welke gemeente het IDO is geplaatst.

[1:04:28] Hoe de bibliotheek, die mogen in principe dat zelf inrichten.

[1:04:31] Hoe ze het aanpakken.

[1:04:33] Dus ik kan met name natuurlijk voor Rotterdam spreken.

[1:04:35] Het is een grote gemeente, dus we hebben veel wijken waar we ook terecht kunnen

[1:04:39] en daar ook wat meer budget voor.

[1:04:42] Want het is dat ieder subsidie is per inwoner is dat geregeld.

[1:04:46] Nou, in Rotterdam hebben we best wel wat inwoners, dus daarom kunnen wij ook wat meer

[1:04:50] dan andere kleinere gemeenten en kleinere bibliotheken.

[1:04:54] Dus daar merk ik ook dat daardoor de verschillen zijn.

[1:04:56] Er is gewoon een weg.

[1:04:57] De capaciteit en de middelen zijn er niet om het daar net zo in te richten

[1:04:59] zoals wij het in Rotterdam kunnen doen.

[1:05:03] Dan kijk ik naar de zijde van de Kamer voor de volgende vragenronde.

[1:05:08] Mevrouw Thielen van de VVD en de heer Van Houweling inderdaad.

[1:05:11] We hebben in dit huis nou eenmaal heel veel dubbele debatten...

[1:05:15] en dan moeten soms mensen vandoor naar een andere zaal rennen.

[1:05:20] Ja, ik denk dat de meeste mensen naast overheidsdiensten digitaal...

[1:05:25] ook commerciële diensten gebruiken, digitaal.

[1:05:29] Want daar zien we er ook steeds meer van.

[1:05:30] Ik ben eigenlijk wel benieuwd vanuit uw eigen ervaring...

[1:05:34] wat nou een ultiem goed voorbeeld is van een digitale commerciële dienst,

[1:05:40] waarvan u zegt ja die hebben gewoon echt aan alles gedacht, dat is nou echt de digitale inclusie.

[1:05:47] En het eerlijke groepenvoet.

[1:05:49] Ja precies, en het is een uitnodiging aan degene die denkt ja ik heb wel een mooi voorbeeld.

[1:05:55] De heer Wouters.

[1:05:56] Ik heb wel een voorbeeld, oh is dat hij aan?

[1:05:59] Ja, ik heb wel een voorbeeld van mijn verzekering.

[1:06:01] Ik heb een blinde geleidehond en bij de verzekering waar ik dan een declaratie invul,

[1:06:05] Vaak kom je bij moeilijke formulieren, maar bij mijn verzekeraar is het heel makkelijk.

[1:06:11] Er staat één veld. Wat is er aan de hand?

[1:06:13] Je kan alles intikken wat je wil en dan upload je dan het declaratieformulier

[1:06:17] en dan een uur later staat het geld op je rekening, weet je.

[1:06:19] Dat is gewoon een voorbeeld.

[1:06:21] Sommige formulieren zijn vaak geschreven om vooral, neem nu in het geval van de gemeente,

[1:06:27] om de gemeenteambtenaar een beetje te faciliteren.

[1:06:31] Bijvoorbeeld je doet een melding, dan krijg je vier, vijf, zes, zeven velden om aan te geven

[1:06:34] is de melding van de boom, van de paal, of waar is het dan?

[1:06:37] Maar het is allemaal veel te complex voor veel van de burgers.

[1:06:40] Vaak moet je ook op een kaartje aanduiden van waar heb je een probleem in je gemeente?

[1:06:45] Ja, maak het vooral eenvoudiger, zou ik zeggen.

[1:06:48] En zorg ervoor dat mensen niet afhaken halverwege een proces

[1:06:51] als ze een melding doen of iets willen aanvragen.

[1:06:58] Ja, ik denk dat het wel handig is om even het rijntje af te gaan, dus dan...

[1:07:04] Dus dan geef ik graag het woord aan mevrouw Zonneveld.

[1:07:08] Wat we ook niet moeten vergeten, is dat zo'n applicatie ook evolueert en steeds beter wordt.

[1:07:16] De vraag is hoe we zorgen dat die inputer beter wordt in een richting die ook aansluit op de

[1:07:23] behoeften van de gebruikers en niet aansluit op een bepaalde selecte groep die ze hebben vertegenwoordigd.

[1:07:30] Uw vraag over welke applicatie heel inclusief is, durf ik eigenlijk niet te stellen.

[1:07:35] Want wie ben ik om daar antwoord op te geven?

[1:07:38] Ik ben wat dat betreft gewoon een gemiddelde.

[1:07:41] Ik heb geen visueel probleem, wat dan ook.

[1:07:43] Dus in die zin word ik niet zo gechallenged.

[1:07:45] De vraag is hoe gaan we die evolutie van die applicaties

[1:07:48] zoveel mogelijk laten voeden en verplicht ook voeden door een diverse groep,

[1:07:53] waardoor het voor iedereen, nou, iedereen is soms een beetje een te groot woord,

[1:07:58] maar wel voor echt een bredere groep inclusief is dan het vaak nu is.

[1:08:02] Dus die evolutie is goed.

[1:08:04] Dat moeten we ook tijd geven.

[1:08:06] Er is niks in één keer goed, zullen we maar zeggen.

[1:08:09] Maar hoe zorgen we dat het een richting opgaat die een diverse groep mensen, service, dienst,

[1:08:17] dient, includeert, en niet alleen maar een bepaalde groep?

[1:08:21] Ik denk dat dat heel belangrijk is, om dat goed te organiseren en dat ook niet vrijblijvend

[1:08:26] te laten.

[1:08:27] Dat wilde ik nog even zeggen.

[1:08:29] Dan de heer Bolir.

[1:08:30] Weet u een applicatie die juist het goede werk doet?

[1:08:37] Er schiet van alles door m'n hoofd.

[1:08:39] Ik denk aan...

[1:08:42] Hij heeft misschien toch een niveau hoger dan de applicatie.

[1:08:46] Bijvoorbeeld Apple, mobiele telefoons, iPhones...

[1:08:49] hebben een hele goede reputatie op het digitaal toegankelijkheidsgebied.

[1:08:53] Daarin zit gewoon standaard in de telefoon...

[1:08:56] heel veel toegankelijkheidsopjes al ingebouwd.

[1:08:58] Dat is heel fijn.

[1:09:00] Een ander voorbeeld is Microsoft.

[1:09:01] Microsoft heeft een hele brede pakket aan diensten wat ze aanbieden.

[1:09:06] Die heeft bij het maken en ontwikkelen van nieuwe producten en diensten

[1:09:12] betrekken ze heel goed.

[1:09:14] En vaak zeskundigen, toegangrijk zeskundigen samen.

[1:09:17] En die combinatie maakt dat ik vind dat Microsoft bijvoorbeeld een goed voorbeeld is.

[1:09:21] Een voorganger, een pionier op digitaal toegankelijke producten en diensten.

[1:09:29] Voor mijn doelgroep is de Google Translate.

[1:09:31] Dat is een item dat heel belangrijk is.

[1:09:34] Je kunt foto's laten zien, brieven en ook een ingesproken, krijg je dan tekst terug, dus alles wel goed.

[1:09:43] Ja, ik denk ook als ik zelf antwoord geef, dan antwoord ik ook een beetje vanuit mijn bubbel van wat ik handig vind.

[1:09:48] En dit is iets wat je het beste aan de mensen zelf kunt vragen, denk ik, die daar echt tegenaan lopen.

[1:09:53] Want ik zou het zo niet durven zeggen, bij de bibliotheek komen natuurlijk alleen maar mensen die moeilijkheden hebben daarmee en die daar met vragen zitten.

[1:10:00] Ik merk ook bij commerciële partijen dat er in één aanvraag zoveel stappen en handelingen zitten.

[1:10:07] Dan kan ik me heel goed voorstellen bij die mensen dat het echt heel ingewikkeld is.

[1:10:17] Wat mij opvalt uit deze antwoorden is dat het allemaal best wel hele grote partijen zijn die

[1:10:22] ook heel veel geld hebben om erin te investeren.

[1:10:25] Ik merk het zelf al bij ons.

[1:10:27] Wij hebben heel weinig geld, dus je kan ook weinig doorgroeien.

[1:10:31] En die best wel een lange levensduur hebben.

[1:10:36] Dus dat is ook wel iets om mee te nemen.

[1:10:41] Is dan geld de enige oplossing?

[1:10:42] Ik denk zeker niet dat dat de enige oplossing is.

[1:10:44] Maar laten we ook leren van die partijen, want die hebben gewoon heel veel voorwerk al gedaan.

[1:10:52] Dus dat viel me wel even op.

[1:10:53] Het zijn natuurlijk niet allemaal zolder-oplossingen die dat evolueert.

[1:10:59] De heer Siks-Dijkstra van NEC.

[1:11:02] Dank voorzitter. Ik heb een vraag aan meneer Hunkar Ilik.

[1:11:06] Een steeds groter probleem in deze maatschappij is ook oplichting van kwetsbare mensen, bijvoorbeeld via WhatsApp.

[1:11:14] En ik kan me zo voorstellen dat in uw doelgroep van T-Time, waar ook veel laaglettende mensen zitten, wat u zelf zei,

[1:11:20] dat dat ook een groot probleem is, omdat die mensen nogal snelle targets kunnen zijn.

[1:11:24] Heeft u daar ervaring mee en heeft u ook goede manieren om mensen ook weerbaarder te maken

[1:11:29] tegen dat soort praktijken?

[1:11:32] Ik heb wel ervaring, mensen krijgen ook heel veel whatsapps en dan moeten ze ook reageren

[1:11:37] via link en dan krijgen ze heel veel problemen.

[1:11:41] Dat is bekend, dus tijdens mijn trainingen kregen ze ook informatie, mogelijkheden van

[1:11:48] internet, maar ook een gevaar van internet, dus moeten ze over zichzelf goed opletten

[1:11:52] En als we dan iets niet goed begrijpen, moeten ze ook een hulp vragen.

[1:11:56] Dat proberen we steeds even duidelijk te maken.

[1:11:59] Maar toch blijven dan mensen die dan slachtoffers worden, kunnen wij niet honderd procent dichter.

[1:12:10] Mevrouw Slachtriegelman van GroenLinks Partij van de Arbeid.

[1:12:13] Ja, ik heb eigenlijk nog één vraag die ik eigenlijk ook in blok 1 gesteld heb.

[1:12:18] En ik zou die graag aan mevrouw Sonneveld willen stellen.

[1:12:23] Ik ben benieuwd in hoeverre u vragen krijgt over, als mensen inderdaad geen DigiD hebben

[1:12:29] of geen BSN, waar die mensen heen kunnen voor.

[1:12:35] Is uw stichting het loket om de vragen te stellen, of is er ergens nog een ander loket waar mensen

[1:12:43] naartoe kunnen met deze vragen, bijvoorbeeld als ze een zorgdossier willen inzien en het

[1:12:49] niet weten?

[1:12:51] Het eerste is moeilijker oplosbaar, in de zin dat je geen BSN of iets hebt.

[1:12:57] Wij krijgen die vragen best veel vanuit de patiënten, vanuit de zorginstellingen die wij hebben.

[1:13:03] Ik kan nu niet oplepelen wat exact de antwoorden zijn, maar wij hebben wel die routes.

[1:13:08] Die zijn dan fysiek vaak.

[1:13:09] Wij hebben dus veel lokale contacten, bibliotheken of welzijnsorganisaties.

[1:13:16] Afhankelijk van de zorginstelling waarmee we samenwerken, nemen wij die samenwerking over.

[1:13:22] Wij loodsen die mensen dan naar de plek toe waar ze dat wel kunnen halen.

[1:13:27] De andere vraag was voor zorgdossiers.

[1:13:30] Als ze die niet inkunnen, kunnen wij mensen helemaal doorheen loodsen als ze eenmaal de toegang hebben.

[1:13:34] Wij kunnen ze ook helpen om die toegang of een e-mailadres aan te maken of wat dan ook.

[1:13:38] Daar kunnen we ze helemaal doorheen loodsen, dus dat is geen enkel probleem.

[1:13:40] Dat is zonder enige medische informatie.

[1:13:43] Dat is dus ook heel duidelijk gescheiden.

[1:13:45] Dat gaat ook heel goed.

[1:13:46] Maar dat is juist wat wij doen.

[1:13:48] Voor alles hebben wij testaccounts.

[1:13:52] Want het verandert allemaal heel snel.

[1:13:53] Als je het vandaag hebt gedaan, is het morgen alweer verouderd.

[1:13:56] Dus wij kunnen mensen stap voor stap door het systeem heen loodsen.

[1:14:03] U heeft nog een vervolgvraag, zie ik.

[1:14:05] Ja, dank u wel, voorzitter.

[1:14:07] Ik dacht van, dus dan kunnen ze bellen of contact opnemen via een website.

[1:14:13] Want ik denk dat ze kunnen bellen, want als de website een drempel zou kunnen zijn.

[1:14:20] En dan is het overdag of welke tijden, of gewoon praktisch?

[1:14:27] Dat ga ik even heel praktisch doen.

[1:14:28] We zijn van acht tot zes, maar voornemens als we groter worden om breder open te zijn.

[1:14:33] Mensen bellen ons of ze gaan eerst de behandleidingen wat platter geslagen met vragen die dus heel

[1:14:39] erg van toepassing zijn.

[1:14:42] Soms zijn ze bij de bibliotheek, maar komt de bibliothekaris er ook niet of de medewerker

[1:14:46] die erbij helpt ook niet, wat ik net al zei, Chrome of Edge of wat dan ook.

[1:14:50] Dat zijn dan wel rare problemen, kan je ook niet verwachten dat anderen dan wij die kennis

[1:14:54] hebben.

[1:14:55] Dus dan combineren we het.

[1:14:57] Als wij iemand hebben geholpen en wij denken van, poeh, het is gelukt, maar de wereld is

[1:15:02] digitaler dan alleen dit dossier, dan werken we ook samen dat wij dan tegen mensen, die

[1:15:07] U kunt ook bij de bibliotheek nog een cursus volgen, en dan en dan.

[1:15:12] Dat is gewoon heel praktisch.

[1:15:13] Wij loodsen ze doorheen.

[1:15:15] Voor iedere zorginstelling hebben we dan weer een pagina waarop de meest voorkomende applicaties

[1:15:21] voor die persoon als eerste gemeld staan.

[1:15:24] Daarnaast kunnen ze alle handleidingen wel inzien.

[1:15:27] Maar als er ergens een hele specifieke GGZ-handleiding is en je wilt even bij de huisartsen zijn, dan

[1:15:33] Wat wij merken, is dat mensen heel snel overdonderd worden door informatie.

[1:15:37] Dus we doen eerst die selectie.

[1:15:38] Alles is beschikbaar, maar een eerste selectie om zo min mogelijk, maar wel toegespitste informatie op mensen toe te laten komen.

[1:15:46] Maar dus alles wel in samenwerking, want ik herken dus heel erg veel dat een groep het gewoon niet kan.

[1:15:53] Overigens is het dus anders om ook zo een aantal keren oefenen bij de bibliotheek.

[1:15:56] En dan ga je het zelf doen en dan ook nog even helpen voor de zekerheid.

[1:16:00] Dus het is juist die combinatie.

[1:16:03] Dan kijk ik naar de heer Van Liesen van de PVV.

[1:16:07] Dank voor het woord. Dan heb ik een vraag aan de beide ervaringsdeskundigen,

[1:16:11] de heer Wouters en de heer Boulay.

[1:16:14] Wat is het allergrootste hekelpunt waarvan u zegt,

[1:16:19] als u daar aandacht voor heeft en het lukt u om dat op te lossen,

[1:16:23] om daar in ieder geval een goede start voor te maken,

[1:16:26] om dat op te lossen of daar naartoe te werken,

[1:16:28] dat helpt ons enorm?

[1:16:31] O, moeilijke vraag.

[1:16:32] Maar ik denk, een van de punten die ik nog niet had meegegeven vandaag

[1:16:36] zijn ook de pdf's, toegankelijkheid van digitale documenten.

[1:16:39] Als wij willen meedoen met de overheid, we kregen factuur

[1:16:42] en we kregen vaak ook stukken van bijvoorbeeld de gemeente.

[1:16:45] Dat zijn allemaal pdf's die voor blinden en slechtzienden

[1:16:48] vaak onvoldoende toegankelijk zijn.

[1:16:50] Weet je, het ontbreekt aan koppen, plaatjes zijn niet geleibeld.

[1:16:53] Vaak zijn het foto's van documenten.

[1:16:55] Kijk, als dat nog beter geregeld wordt,

[1:16:57] dat die documenten goed toegankelijk zijn, dan zijn we weer een stap verder.

[1:17:01] En ja, ik denk voor de toegankelijkheid is een internationale norm die nu inmiddels 25 jaar bestaat in WCAG,

[1:17:10] ik denk dat het belangrijk is dat gewoon alle systemen, websites en apps gewoon voldoen aan die norm.

[1:17:15] Dat is gewoon een internationale norm die goed gemeten kan worden met heel veel richtlijnen wel,

[1:17:21] maar zorgen voor dat eigenlijk die apps en die websites constant verbeterd worden.

[1:17:25] En je hoeft het niet in één keer te fixen, maar zolang dat je het maar blijft volhouden,

[1:17:30] om het zo te zeggen, dat er steeds verbeteringen zijn,

[1:17:32] dan krijgen we toch wel een betere toegankelijke apps en websites.

[1:17:41] Ja, ik vat de vraag ook persoonlijk op,

[1:17:44] dus ik zal ook een persoonlijk voorbeeld geven.

[1:17:47] Ik ben dus slechthorend.

[1:17:49] Daarnaast ben ik vader van twee dove tienerkinderen

[1:17:53] en zij gebruiken de Nederlandse gebarentaal als moedertaal.

[1:17:57] En nou is het zo dat wij in Nederland een voorziening hebben

[1:17:59] dat dove mensen via een toegebare taal kunnen telefoneren.

[1:18:03] En die dienst is open, KPN Teletolk heet dat, die dienst is open van 7 uur in de ochtend tot 10 uur in de avond.

[1:18:11] Als je dan bijvoorbeeld 1 en 2 in het Nederlands gebarentaal zou willen bereiken, kan dat niet na 10 uur in de avond.

[1:18:17] En dat vind ik heel erg onrechtvaardig.

[1:18:20] Mijn kinderen zijn nu in de 10e levertijd.

[1:18:23] Die zullen misschien ooit een keer, ik hoop het niet, 1 en 2 moeten bereiken.

[1:18:26] En misschien in die avond- of nachturen.

[1:18:29] En dat kunnen ze dan niet in het Nederlands gebarentaal.

[1:18:31] En dat vind ik echt een ultiem persoonlijk voorbeeld van digitale ongelijkheid wat mij betreft.

[1:18:38] En dat bellen gaat dan via een app, dus je hebt wel een app nodig.

[1:18:41] En als je dan een gebaar tokt zoals die hier fysiek zit, maar dan in de app.

[1:18:45] Dus dat is een persoonlijk voorbeeld.

[1:18:52] Dan kijken we nog even naar de zijde van de Kamer.

[1:18:55] Zijn er nog vragen?

[1:18:59] Ik heb nogal vragen hoor, maar ik kijk even naar mijn collega's.

[1:19:04] Ja, ik heb ook een vraag aan de heer Bolir.

[1:19:08] U bent vanuit uw werk als beleidsmedewerker toegankelijkheid bij iedereen best goed onderlegd

[1:19:15] in die Europese regelgeving.

[1:19:19] U had het net al even over dat zorg en onderwijs daar niet onder vallen.

[1:19:24] Kunt u schetsen hoe dat in de rest van Europa wel geregeld is?

[1:19:27] Klopt het dat ik heb begrepen dat het eigenlijk de bedoeling was dat zorg er wel onder zou

[1:19:32] vallen, maar omdat wij dat in Nederland anders hebben geregeld, dat dat daarom niet zo is?

[1:19:38] Ja, dit is echt een hele goede, complexe vraag en ik begrijp het zelf soms ook nog niet helemaal.

[1:19:45] Maar zo werkt het wel een beetje met de Europese richtlijnen.

[1:19:50] En daarom wordt vaak zorg en onderwijs als een nationale zaak gezien.

[1:19:54] En ik denk dat dat daarom ook niet zo sterk in de Europese toegankelijkheidsrichtlijn is opgenomen.

[1:19:59] En daarbij er ook van uitgaande dat die in de landen zelf, de lidstaten zelf, al wel geregeld zouden zijn.

[1:20:08] Dus ja, daar is ergens iets niet helemaal goed gegaan, denk ik zelf.

[1:20:12] Ik heb er niet echt direct een verklaring voor, maar daarom ook de oproep om het wettelijk

[1:20:17] te regelen dat de domeinen onderwijs en zorg onder welke richtlijn of welke wet dan ook

[1:20:23] gaan vallen.

[1:20:25] Dat hebben we wel nodig, dat hebben we net ook volgens mij goed duidelijk gemaakt.

[1:20:31] Ja, dank u wel en dan heb ik een vraag aan mevrouw Rensen van de Bibliotheek Rotterdam.

[1:20:36] U gaf in uw position paper aan dat het fijn zou zijn als de taken van de IDO-medewerkers

[1:20:45] uitgebreid zouden worden.

[1:20:47] Kunt u vertellen hoe die uitbreiding eruitziet, wat zij meer zouden moeten kunnen of doen?

[1:20:53] Waar we in praktijk heel erg tegen aanlopen, is dat het soms, in best veel gevallen zelf,

[1:21:00] nodig is om gewoon even mee te kijken met iemand.

[1:21:02] We zitten bij het IDO. De medewerker heeft zelf een scherm en een toetsenbord.

[1:21:06] De bezoeker zit aan de andere kant met een eigen scherm en een eigen toetsenbord.

[1:21:10] En de vraag is altijd aan mensen om het in eerste instantie gewoon zelf in te vullen.

[1:21:14] En dan begeleiden wij het proces met de handen op de rug, zeg maar.

[1:21:17] Maar soms is het zo, omdat mensen dus onvoldoende digitale vaardigheden hebben...

[1:21:21] ...of het spannend vinden of stress hebben...

[1:21:23] ...dat ze ergens een verkeerd knopje drukken, bijvoorbeeld, of op het kruisje...

[1:21:26] ...en dan is het scherm weg en dan weten wij ook niet meer precies waar ze zijn, zeg maar.

[1:21:31] Dus dan is het gewoon fijn als je wel even mee kan kijken met bepaalde handelingen.

[1:21:36] Daarnaast dat voorbeeld uit de gezondheidsverklaring voor het rijbewijs,

[1:21:40] dat er dan een betaling moet worden gedaan.

[1:21:43] In principe mogen wij helpen tot de inlog.

[1:21:46] Dus wij kunnen niet helpen bij een betaling. Dat mag eigenlijk officieel niet.

[1:21:50] Maar we kunnen ook niet mensen tijdens die aanvraag naar de bank sturen

[1:21:54] en dan weer terug laten komen en dan de aanvraag afhandelen.

[1:21:56] Zo werkt het ook weer niet.

[1:21:57] En de bank gaat ook niet helpen om die hele aanvraag voor mensen te doen.

[1:22:01] Dus dan zit je in een soort spagaat van, ja, niemand mag het officieel doen.

[1:22:05] Dus waarom krijgen wij dan net niet die bevoegdheid extra om toch daarbij te helpen?

[1:22:09] Dus dat zijn allemaal gewoon die kleine voorbeelden waarvan dus ook zoveel handelingen in één aanvraag zitten.

[1:22:15] En zeker ook met betalingen, ja, wat we fijn zouden vinden als we daar gewoon wat extra in kunnen helpen.

[1:22:21] Want wij kunnen door heel even mee te kijken gewoon helpen.

[1:22:24] Wij zullen nooit iets opschrijven, we hebben dat ook allemaal uitgezocht.

[1:22:27] Met de AVG en juridisch doen wij helemaal niks verkeerd.

[1:22:31] Dus ja, we hanteren gewoon de wet daarin.

[1:22:35] Maar toch mag het officieel niet, vinden ook de banken het bijvoorbeeld niet fijn.

[1:22:41] En ik begrijp dat best wel, maar het is zoveel makkelijker...

[1:22:44] als we af en toe wel even dat stapje extra kunnen zetten.

[1:22:47] En wat is er nodig om die uitbreiding mogelijk te maken?

[1:22:50] Ja, ik weet niet of er enigszins een soort wetgeving mogelijk is...

[1:22:54] of dat het wel wordt opgelegd van ja, in zo'n geval...

[1:22:59] Ik begrijp dat dat vast heel complex gaat zijn, want je zit met die AVG...

[1:23:02] en ik weet ook niet precies hoe je dat moet gaan vormgeven...

[1:23:05] maar dat het dan in sommige gevallen wel mag...

[1:23:09] en zolang jij niks opschrijft en we hebben ook niks aan bewijsmaterialen na...

[1:23:14] we kijken nooit mee bij een inlog...

[1:23:16] we weten nooit iemands paswoord of wachtwoord of gebruikersnaam...

[1:23:21] dus zolang wij dat gewoon blijven volhouden op die manier...

[1:23:23] en het netjes doen, ja, als daar iets voor kan komen, regeling,

[1:23:28] dat dat wel mag kunnen, dan zou dat heel fijn zijn.

[1:23:31] Ja, ik weet niet precies wat voor een wet dat is.

[1:23:35] Nee, daar zijn wij voor. Dat begrijp ik heel goed.

[1:23:37] Ja, dat zie ik.

[1:23:38] En dan een laatste vraag aan...

[1:23:42] Dan denk ik toch dat ik...

[1:23:46] Aan mevrouw Zonneveld van de helpdesk Digitale Zorg.

[1:23:49] U zei van, wij willen heel graag eigenlijk uitbreiden

[1:23:51] naar dat we bereikbaar zijn voor iedereen.

[1:23:53] U bent op dit moment dus niet bereikbaar voor iedereen.

[1:23:56] Voor wie bent u wel bereikbaar?

[1:23:59] Kunt u dan iets vertellen over de werkwijze?

[1:24:03] We zijn dus geboren uit drie zorginstellingen.

[1:24:08] Die hebben wat geld uit de regio beschikbaar gesteld.

[1:24:13] Toen kwamen er steeds meer aanvragen van partijen van zorginstellingen, van kunnen we ook aansluiten.

[1:24:18] Inmiddels betalen alle Amsterdamse huisartsen een hele hoop zorginstellingen aan ons soort abonnement.

[1:24:31] Daarmee lopen wij net niet, dus dat is om de kosten laag te houden.

[1:24:36] Waar wij nu tegenaan lopen, is dat we steeds vaker merken dat iemand zegt dat zijn zus uit Groningen

[1:24:41] jullie ook wil bellen en dat soort dingen.

[1:24:43] Nou kunnen wij best wel vaak helpen, maar daar hebben wij gewoon eigenlijk niet de financiën

[1:24:49] voor om die mensen te ondersteunen en zij hebben ook niet die specifieke informatie.

[1:24:55] Dus wij zouden eigenlijk, ik heb het plaatje er ook bij gezet, de puzzels willen gaan

[1:25:02] samenvormen.

[1:25:03] Dus we zeggen ook bijvoorbeeld tegen bibliotheken in Leeuwarden van nee, jullie mogen eigenlijk

[1:25:07] mensen niet naar ons doorsturen en eigenlijk mogen jullie zelf ook niet bellen.

[1:25:11] En dat druist zo tegen alles in waar wij, en ook het team, want ik heb een team met allemaal mensen

[1:25:17] die daar heel erg bij betrokken zijn, druist zo tegen ons in.

[1:25:21] Maar ja, dat is wel wat het is.

[1:25:23] En ondertussen de partijen die aan willen sluiten, wat ik net al zei, die zitten met elkaar te wijzen

[1:25:29] naar de zorgverzekeraars, naar VWS, naar ongeveer iedereen die het moet betalen.

[1:25:33] En volgens mij zou die discussie eigenlijk voor ons niet relevant moeten zijn.

[1:25:37] Wij moeten gewoon mensen helpen en ondersteunen.

[1:25:41] Ik weet dat het niet een makkelijk antwoord is wat ik net al zei over wie het vervoer betaalt

[1:25:46] als iemand een behandeling heeft.

[1:25:48] Dat is een hele complexe materie, afhankelijk van de financiering, het soort aandoeningen en de indicatie.

[1:25:55] Vreselijk vind ik dat, terwijl voor ons gewoon — wat ik net al zei — we hebben allemaal digitale

[1:26:00] snelwegen gebouwd, maar de gebruikers worden niet geholpen.

[1:26:04] Soms rinden mensen er zelf op rijden, maar sommigen hebben een chauffeur nodig of het moet weer

[1:26:08] analoog gecombineerd worden.

[1:26:12] Dat is nu helaas niet mogelijk.

[1:26:14] Wij staan klaar om het wel te gaan doen, maar moeten nu superpijnlijk nee verkopen omdat wij niet

[1:26:21] klaar zijn voor...

[1:26:23] Ja, we zijn wel klaar om het te gaan doen, maar we hebben gewoon niet de mankracht en zeker niet

[1:26:27] de financiën.

[1:26:29] Dat is jammer, want wij halen ook heel veel informatie op over deze groep, die we graag ook

[1:26:33] weer zouden willen delen met partijen, dus we doen ook samenwerking met onderzoeken mee,

[1:26:38] om juist te kijken hoe we dit veld, digitale zorg, maar er zit natuurlijk enorm overlap

[1:26:43] met de rest van de digitalisering, hoe we dat een stap verder kunnen helpen.

[1:26:47] Dus dat is onze vraag ook, help ons daarmee.

[1:26:52] Ja, we zitten in een soort impasse waarbij iedereen naar elkaar kijkt, dus daar kunnen

[1:26:56] wij wel hulp bij gebruiken.

[1:26:59] Kijken we nog even naar onze gasten.

[1:27:01] Is er nog iemand die zegt, ik wil nog iets meegeven, of is alles aan bod gekomen?

[1:27:08] Ja, de heer Wouters.

[1:27:10] Wat ik nog wil meegeven is, zorg voor een meldpunt, landelijk meldpunt, waarbij dat ook de eindherbruikers

[1:27:17] meldingen kunnen maken van toch een beetje misstanden, van webbouwers die toch niet mee

[1:27:23] willen doen met die WCAG, met die geldende norm, waarbij dat we dan ook bij bijvoorbeeld

[1:27:29] een ACM of een AFM kunnen melden van, hey, ja, er moet echt wel iets gebeuren,

[1:27:33] want die problemen worden niet snel genoeg opgelost.

[1:27:36] Vaak is het natuurlijk zo, als dingen niet toegankelijk zijn,

[1:27:38] dat je toch een beetje de regie verliest.

[1:27:39] Je bent gewend om je bankier in te doen

[1:27:41] of je bent gewend om een reis te boeken met de NS of om het even wat.

[1:27:46] Maar als dat dan niet werkt, dan ben je toch een beetje onthand.

[1:27:49] Dus het is wel belangrijk, zou ik zeggen,

[1:27:50] dat er een soort meldpunt komt op het gebied van digitale toegankelijkheid.

[1:27:58] Dank u wel.

[1:27:59] Dan zag ik de heer Bolier.

[1:28:06] Ik heb het al eerder genoemd.

[1:28:08] Ik wil het nog een klein beetje herhalen.

[1:28:11] Bij de overheidsdienstverlening de ketens.

[1:28:14] Zorg dat iemand aanspreekbaar is voor de keten in het geheel.

[1:28:18] En niet dat wij steeds, als Blauwhoogte-Statie of wie dan ook, met één iemand van een schakeltje

[1:28:24] en in de keten moeten spreken om dat stukje op te lossen.

[1:28:29] Dat we dan naar de volgende schakel moeten,

[1:28:31] moeten we weer iemand anders, als we naar de volgende schakel,

[1:28:34] daar hebben we dan eigenlijk bijna een dagdak aan, zou ik zeggen.

[1:28:38] Maar zorg voor ketenregisseurs eigenlijk

[1:28:41] bij alle vormen van de overheidsdienstverleding.

[1:28:47] Ja, ik wil toch nog even mijn oproepje om overal wel de mens centraal te zetten

[1:28:52] en zorgen dat je ook altijd met de mensen zelf gaat praten

[1:28:55] en dat ook stimuleert bij andere partijen om alle ontwerpen inclusief te maken

[1:29:00] door samen met mensen te ontwerpen.

[1:29:02] En dompen we helemaal onder in die wereld,

[1:29:04] gaan we vooral het land in en op pad en praten we met de mensen zelf.

[1:29:11] Ja, ik sluit me daar eigenlijk bij aan.

[1:29:15] Wat ik daar nog aan toe wil voegen, is de digitalisering gaat hard niet stuiten

[1:29:20] en dan hebben we het nog niet eens over AI gehad en wat dat voor impact gaat hebben.

[1:29:24] Dus de urgentie om niet te verzoeken

[1:29:27] en niet te hopen en niet te wensen dat eigenlijk de hele samenleving vertegenwoordigd is.

[1:29:34] Het moet een eis worden.

[1:29:37] Het mag geen wens zijn, maar een eis.

[1:29:39] En aan jullie om dat ook op te handhaven, zou ik hopen.

[1:29:44] Dank u wel.

[1:29:46] Van harte dank aan de gasten voor uw bijdrage en voor de beantwoording van alle vragen.

[1:29:51] Ongelooflijk waardevol. Dank u wel.

[1:31:44] Dan gaan we van start met het derde blok van deze rondetafel Digitale Inclusie van de Commissie

[1:31:52] Digitale Zaken.

[1:31:53] In het derde blok staat economische ongelijkheid centraal.

[1:31:58] Ik wil graag van harte welkom heten Samantha Morris van de Alliantie Digitaal Samenleven,

[1:32:05] Karien Zondervan, directeur van Cyberzoek Amsterdam, en Nicole Goedhart, assistentprofessor

[1:32:12] Afdeling Ethiek, Recht en Humaniora bij Amsterdam UMC.

[1:32:18] Welkom dat u er bent.

[1:32:20] Ik geef graag als eerste het woord aan mevrouw Morris van de Alliantie Digitaal Samenleven.

[1:32:26] Dank u wel.

[1:32:29] Zoals ik al hoorde, is mijn naam al genoemd, dus ik ga even proberen mijn verhaal te doen.

[1:32:35] Dat is eigenlijk een korte toelichting.

[1:32:37] Het voorbeeld gaat over een vrouw die in bewindvoering zat voor een langere periode.

[1:32:42] Een moeder die heeft een kind die een OV-chipkaart is kwijtgeraakt, maar die heeft dus niet de middelen.

[1:32:51] De bewindvoering heeft niet de middelen, want die mag niet inloggen vanwege AVG.

[1:32:57] En de vrouw is ook nog eens ziek, dus zij heeft ook nog last van een sociaal isolement.

[1:33:03] Wat er gebeurt op het moment dat jij een OV-chipkaart wilt aanvragen, is eigenlijk dat je dat digitaal moet doen.

[1:33:10] maar als jij geen internet hebt, je hebt geen mobieltje, je hebt ook geen computer en je hebt niemand om dat voor je te doen,

[1:33:20] dan kom jij vast te zitten. Het moment dat jij probeert de OV-chipkaart aan te vragen,

[1:33:25] moet je niet alleen de OV-chipkaart digitaal aanvragen, je moet er ook digitaal voor betalen.

[1:33:31] Het heeft drie weken geduurd voordat deze mevrouw is geholpen, uiteindelijk via een omweg.

[1:33:38] Dat heeft dus eigenlijk ook ervoor gezorgd dat die persoon...

[1:33:42] drie weken lang extra kosten moest maken los in de bus voor haar kind...

[1:33:47] om naar school te komen.

[1:33:48] Als jij leefgeld hebt en jij hebt ook niet veel geld...

[1:33:52] en jij moet daarvan extra betalen...

[1:33:54] dan kun je je kind ook niet meer goed te eten geven.

[1:33:58] Graag wil ik daarbij ook eigenlijk toevoegen dat...

[1:34:03] het zou heel veel kunnen helpen en schelen...

[1:34:06] Als je naast de online middelen ook offline middelen mogelijk maakt voor mensen, ontwikkel

[1:34:13] dus ook het beleid niet alleen, zoals ik al van andere mensen in de zaal, of tenminste

[1:34:17] sprekers heb gehoord.

[1:34:20] Als je het beleid ontwikkelt, doe dat dan niet vanaf alleen het begin met de mensen,

[1:34:25] doe dat het hele proces met de mensen.

[1:34:27] Laat ze niet aan het einde even meekijken en zet ze niet neer als een vinkje.

[1:34:32] Daarnaast wil ik ook aangeven dat je meer tijd investeert in het onderzoek en niet in het blijven

[1:34:38] vergaderen over of de mening van iedereen bij elkaar kan passen voordat je gaat implementeren

[1:34:45] of überhaupt iets opzet.

[1:34:47] En daarnaast mis ik ook een beetje dat als er bevoegdheid is gegeven, zoals aan een bewindvoerder,

[1:34:55] dan zou het mogelijk moeten zijn dat die bewindvoerder internetbankieren zou moeten kunnen besturen.

[1:35:08] Het wordt constant gescholen achter de AVG-wet, terwijl er al een machtiging is gegeven.

[1:35:16] Dus ik zie heel veel kans om dit soort processen kort te sluiten.

[1:35:22] Dank u.

[1:35:24] Super bedankt voor uw bijdrage.

[1:35:27] Dan geef ik het woord aan mevrouw Sondervan van Cyberzoek Amsterdam.

[1:35:33] Hartelijk bedankt. Goedenavond.

[1:35:37] Zorg en ondersteuning.

[1:35:39] Een diabetespatiënt met een sensor in zijn bovenarm en een telefoon in zijn hand komt met een taxi aangereden.

[1:35:46] Het gaat helemaal mis.

[1:35:47] De arts ziet mijn gegevens niet meer en nu krijg ik niet de juiste medicatie.

[1:35:52] Niemand in het ziekenhuis kan mij helpen.

[1:35:53] Ze denken dat ik gehackt ben.

[1:35:56] Mijn collega kijkt hem geruststellend aan.

[1:35:58] Kom, we gaan even rustig zitten.

[1:36:00] Met kennis en zonder digistres blijkt dit probleem zo opgelost.

[1:36:05] Door een update van de zorg-app staan niet alle gegevens meer goed, maar na een paar

[1:36:09] telefoontjes worden de glucozenwaardes weer naar de behandelend arts doorgestuurd.

[1:36:14] Toegang en internet.

[1:36:16] Het vriest.

[1:36:18] Ik sluit cybersoek laat in de avond af.

[1:36:20] Terwijl ik mijn fiets pak, zie ik een man naar het raam van ons pand lopen.

[1:36:24] Precies bij dat raam pik je het wifi-netwerk op.

[1:36:27] Het is een favoriete plek van buurtbewoners die thuis geen internet hebben.

[1:36:31] Dit is armoede.

[1:36:34] Een internet-abonnement kost 10% van je besteedbaar inkomen.

[1:36:37] Het is onacceptabel dat marktwerking de prijzen zo heeft opgedreven dat internet voor mensen

[1:36:43] in armoede onbetaalbaar is geworden.

[1:36:46] In deze koude nacht wordt me duidelijk dat internet, een basisbehoefte, is veranderd

[1:36:50] in een luxe-artikel.

[1:36:53] Kennis en vaardigheid.

[1:36:55] Een bezoeker komt paniekerig binnen met een printje.

[1:36:58] Thuis las ze in haar bank-app.

[1:37:00] Fijn dat je er weer bent.

[1:37:02] Fuile spelletjes, ik weet jouw wachtwoord.

[1:37:05] Ze heeft met haar fototoestel een foto van haar telefoonscherm gemaakt...

[1:37:08] en deze bij een sigarenboer geprint om aan ons te laten zien.

[1:37:12] Wat een gedoe, hè?

[1:37:13] Als je het concept screenshot niet kent...

[1:37:15] en niet even via e-mail of WhatsApp iets kan delen.

[1:37:19] Bij Sabersoek leggen we haar uit dat de bank op ludieke wijze...

[1:37:23] online bankieren. Haar geld en zij zijn nu veilig. Dit is de keiharde dagelijkse realiteit

[1:37:31] van 4,5 miljoen Nederlanders. We staan mensen bij die vastlopen in cyberzoek in de digitale

[1:37:37] wereld, want we strijden voor een rechtvaardige samenleving.

[1:37:41] Dank je wel. Dan geef ik heel graag het woord aan de laatste spreker, mevrouw Goedhart,

[1:37:49] assistent-professor bij Amsterdam UMC.

[1:37:52] Goedenavond en bedankt voor de uitnodiging.

[1:37:54] Samen met mijn collega professor Christine Dedding...

[1:37:57] ...doen we al ruim zeven jaar onderzoek naar digitale ongelijkheid.

[1:38:01] We doen dit op basis van de principes van participatief actieonderzoek.

[1:38:05] Dat houdt eigenlijk in dat we strijden voor actie en verandering...

[1:38:08] ...maar dat we het vooral ook doen samen met de mensen om wie het gaat.

[1:38:11] In dit geval gaat het om mensen met een afstand tot de online wereld.

[1:38:15] En dat zijn hele diverse mensen.

[1:38:17] Digitale ongelijkheid kan ons namelijk allemaal treffen.

[1:38:21] De verhalen van Samantha en Carine laten zien...

[1:38:24] dat digitale ongelijkheid eigenlijk stapelt op al de bestaande

[1:38:28] sociaal-economische ongelijkheden in Nederland.

[1:38:33] Denk bijvoorbeeld aan de zorg. De zorg is aan het digitaliseren.

[1:38:36] Het zijn juiste mensen in al meer kwetsbaarmakende omstandigheden,

[1:38:40] zoals het verhaal van Karien, die op dit moment veel moeilijker

[1:38:43] toegang krijgen tot goede zorg.

[1:38:46] Er bestaat dus een hele grote kans, nou, er is eigenlijk op dit moment

[1:38:49] al aan de hand, dat de gezondheidsverschillen toenemen

[1:38:52] doordat de zorg aan het digitaliseren is.

[1:38:55] Maar het gaat ook over armoede.

[1:38:58] Iemand in armoede die minder toegang heeft tot devices of geen internet

[1:39:02] is juist afhankelijk van toeslagen, moet online solliciteren.

[1:39:07] Het is dus echt een stapeling van deze ongelijkheden

[1:39:09] en de digitalisering zorgt er alleen maar mee dat het meer wordt.

[1:39:14] Voor ons gaat digitale ongelijkheid of digitale inclusie

[1:39:17] dus niet over digitale vaardigheden.

[1:39:19] Zoals onze titel van onze positiepaper ook al zegt,

[1:39:21] Digitale inclusie gaat over kansenongelijkheid.

[1:39:26] De oproep van mij is dan ook om vooral te kijken naar de toegankelijkheid van de dienstverlening

[1:39:32] van de overheid, maar juist ook in het beleid om te sturen op sociale inclusie tijdens innovaties

[1:39:38] in alle sectoren en juist ook in sectoren die voor mensen belangrijk zijn, zoals zorg

[1:39:43] en onderwijs.

[1:39:45] Daarnaast is mijn oproep om te kijken naar het sociaal-maatschappelijk middenveld die

[1:39:49] al mensen weet te bereiken, zoals een cyberzoek, maar ook alle diverse voorbeelden die vandaag

[1:39:54] gewoon aan de pot zijn, om deze initiatieven structureel te ondersteunen, zodat we niet

[1:39:59] van pilot naar pilot naar pilot gaan, maar de juiste initiatieven, die al succesvol zijn

[1:40:03] in het bereiken van mensen die op dit moment veel uit de ogen zijn van de overheid, structureel

[1:40:10] ondersteunen.

[1:40:13] Dank ook voor uw bijdrage.

[1:40:14] Dan kijk ik heel even naar mevrouw Slachtingelman, want helaas moet ook zij zich excuseren.

[1:40:19] maar ik zei het net al, we hebben hier heel vaak dubbele debatten en afspraken,

[1:40:23] een beetje een horizontale prioriteitenlijst.

[1:40:30] Dan het woord aan mevrouw Thiele van de VVD.

[1:40:35] Een horizontale prioriteitenlijst, ik probeer ook maar een bevoorstelling te maken, maar goed.

[1:40:39] Dank u wel ook weer voor de levendige en voorstelbare verhalen.

[1:40:45] Ik heb een vraag aan mevrouw Goedhart, want u zei de digitalisering van de zorg

[1:40:49] zorgt ook dat die verschillen vergroten.

[1:40:51] En ik kan me daar iets bij voorstellen.

[1:40:56] Tegelijkertijd is de zorg...

[1:40:59] loopt als je kijkt naar andere sectoren eigenlijk wel achter.

[1:41:01] Als het gaat om digitalisering.

[1:41:03] En is er eigenlijk altijd...

[1:41:05] Er is nooit alleen maar digitaal aanbod.

[1:41:08] Klopt dat? Of...

[1:41:09] Wat zie ik over het hoofd, is eigenlijk mijn vraag.

[1:41:14] Ik denk dat analoog aanbod aan het verdwijnen is.

[1:41:18] En het biedt in de zorg, omdat de zorg misschien...

[1:41:20] een klein beetje achterloopt qua digitalisering,

[1:41:23] biedt het nu juist ook echt kansen om in die innovatieslag

[1:41:26] niet alleen te kijken dus naar de digitalisering,

[1:41:29] maar juist ook hoe zorgen we dat iedereen toegang houdt tot de zorg

[1:41:33] en dat de analoge alternatieven op dezelfde kwaliteit blijven

[1:41:36] als de digitale routes.

[1:41:39] Want we moeten zorgen dat in de innovatie dus echt gestuurd wordt

[1:41:42] op die waarde van inclusie en toegankelijkheid

[1:41:45] en niet alleen op de waarde van efficiëntie en privacy.

[1:41:48] Want iedere burger heeft recht om toegang te houden tot de zorg.

[1:41:53] En juist omdat de zorg nu aan het digitaliseren is, biedt dat kansen om ook de analoge alternatieven

[1:41:58] op dezelfde kwaliteit in stand te houden.

[1:42:10] Ik heb een vraag aan mevrouw Sondervan van Cybersoek.

[1:42:15] Als ik uw positionpaper lees, dan stelt u daarin ook dat het eigenlijk een samenlevingsvraagstuk is,

[1:42:21] dat als het gaat om het gebruik van technologie,

[1:42:24] heel duidelijk ook zit in welke attitude heeft de samenleving.

[1:42:29] Heeft u een paar duidelijke uitgangspunten waarvan u zou zeggen

[1:42:33] dat zijn dingen waar de samenleving bewust van zou moeten zijn

[1:42:36] als we uiteindelijk naar een ideale situatie toegaan,

[1:42:39] dat mensen wel mee kunnen komen in deze kansen?

[1:42:41] Dank je wel.

[1:42:43] Ik denk dat het ongelooflijk belangrijk is om altijd af te blijven vragen.

[1:42:48] ...dient technologie de mens en dient het ook alle mensen.

[1:42:53] Dus wanneer zetten we technologie in?

[1:42:55] En als we dat zouden doen wanneer we goed luisteren naar waar de behoefte is...

[1:42:59] ...bij de mensen om iets inclusiever te maken...

[1:43:02] ...dan denk ik dat de technologie helpend kan zijn.

[1:43:05] En wat er nu vaak gebeurt, is dat het er juist voor zorgt dat het mensen buitensluit.

[1:43:09] Dus ik denk als we alle kennis en technologie in weten te zetten...

[1:43:14] ...zodat het meer van ons allemaal wordt...

[1:43:16] dat we op de goede weg zitten.

[1:43:20] Maar ik denk dat we ons altijd moeten blijven realiseren...

[1:43:23] dat voor een digitaal probleem nooit een digitale oplossing is.

[1:43:27] Dus dat we altijd moeten kijken naar offline alternatieven.

[1:43:33] De heer Valise van de PVV.

[1:43:37] Ja, voorzitter, dank voor het woord.

[1:43:39] Ja, helder, heel helder verhaal. Dank voor u, Allen.

[1:43:44] En mevrouw Morris had ik nog de vraag, want ik hoorde duidelijk in uw verhaal...

[1:43:48] eigenlijk een parallel die ik ook bij het vorige stuk naar voren kreeg en dat was eigenlijk meer

[1:43:56] het stukje wat het raakvlak had met de AVG, dat het zo lastig is ook voor zorgverleners om in

[1:44:03] ieder geval mensen te ondersteunen op het moment dat zij dus middels die AVG of middels die DRD

[1:44:08] en dergelijke moeten inloggen om die afspraak te maken of in ieder geval die die settings goed

[1:44:11] te zetten, totdat een behoorlijk in de weg staat. Ik denk dat u daar een behoorlijk goed raakvlak

[1:44:19] te pakken heeft, waar we toch eens even met z'n allen aandachtig naar moeten kijken of daar misschien

[1:44:23] een mogelijkheid bestaat om daar toch iets van een vereenvoudiging in te krijgen. Ik kan mij

[1:44:30] voorstellen, en correct me if I'm wrong, ik heb ook niet alle wijsheid in pacht, maar ik meen

[1:44:37] mij te herinneren dat het mogelijk is voor mensen die met... Ik probeer het kort te houden, excuses.

[1:44:47] Dus op het moment dat een accountant de belastingaangifte doet voor iemand,

[1:44:51] die kun je dus machtiger en dan kan hij gewoon in de persoonlijke data van die persoon kijken.

[1:44:56] Ja, en dan zit ik een beetje in die richting te denken.

[1:44:58] Misschien moeten we daar eens een keer met z'n allen over babbelen.

[1:45:01] Maar ik denk dat dat wel de kern is wat u bedoelt.

[1:45:05] Dat is inderdaad de kern die ik probeerde te raken.

[1:45:09] Er is voor een aantal partijen die niet eens overheidsgebonden zijn wel al wetgeving.

[1:45:13] Vervolgens heb je een bewindvoerder die gerechtelijk wordt ingesteld.

[1:45:18] Hij heeft ook allerlei middelen tot zijn beschikking, maar niet die machtiging.

[1:45:23] En dan is het eigenlijk van de sotten dat we nu nog het gaan hebben over dat de AVG-wet bepaalde

[1:45:30] dingen belemmert, terwijl er zoveel middelen zijn die aangeven dat het wel mogelijk is.

[1:45:36] Dus ja, ga alsjeblieft daar ook kijken.

[1:45:42] Als u deze discussie voortdenkt, denk ik dat het heel goed is om te kijken naar het concept

[1:45:46] van digitale mantelzorgers.

[1:45:48] Er zijn steeds meer mensen die informeel of formeel ondersteuning nodig hebben in de digitale

[1:45:54] wereld.

[1:45:55] Hoe zorgen we nu dat het voor digitale mantelzorgers eenvoudiger wordt om mensen te kunnen ondersteunen

[1:46:02] en helpen?

[1:46:06] Dan heb ik zelf nog een vraag over de digitale toegang, als het gaat over betaalbaarheid.

[1:46:13] want hij heeft allemaal iets aangestipt over, nou één had het over 10% van inkomen, maar ook de devices.

[1:46:22] Zijn er nou al goede voorbeelden hoe we dit oplossen lokaal?

[1:46:26] Want ik weet dat er een aantal pilots lopen en anders als die er niet zijn, dan misschien heeft hij daar zelf een idee bij.

[1:46:38] Ik kan uit eigen ervaring spreken.

[1:46:41] In Amsterdam hebben we de Cyberbank opgericht en dat is een plek waar we van overheden,

[1:46:47] de gemeente Amsterdam, maar ook bij bedrijven en particulieren, devices ophalen.

[1:46:52] Die laten we opknappen door jongeren die een redelijk overbrugbare afstand hebben tot de

[1:46:57] arbeidsmarkt, die ICT in willen, die maken deze laptops helemaal weer gebruiksklaar en

[1:47:02] dan gaan ze naar de Amsterdammer die minder te besteden hebben en dat gaat altijd inclusief

[1:47:08] de ondersteuning.

[1:47:08] Dus ik denk dat we moeten willen begrijpen dat toegang eigenlijk veel breder is

[1:47:16] dan alleen maar de vaardigheden of alleen maar het hebben van het apparaat

[1:47:20] of het netwerk hebben waar je ondersteuning kan vinden.

[1:47:22] Dus er zijn echt verschillende bouwstenen die bij moeten dragen

[1:47:25] aan onderdeel uit kunnen maken van de digitale samenleving.

[1:47:29] En dan internet en toegang hebben tot een device dat up-to-date is,

[1:47:34] is, denk ik, essentieel. Daar start het.

[1:47:40] Ik kijk even naar mijn collega's.

[1:47:42] Mevrouw Thielen van de VVD.

[1:47:43] Ik weet dat het geen debat is, maar ik heb wel aan zitten denken, want ik snap heel goed dat als je digitale mantelzorg,

[1:47:52] dat vind ik een prachtig begrip, nodig hebt, dat het dan handig is als mensen in je spullen mee kunnen en je kunnen helpen.

[1:48:01] Maar ik moet wel telkens denken aan dat verschil tussen aan de ene kant dat de brandweer vindt,

[1:48:05] dat je de deuren zo snel mogelijk open moet kunnen doen.

[1:48:09] Want als er brand is, is het veiliger als je er snel uit kan.

[1:48:12] Maar de verzekeraar zegt die deuren moeten niet te snel open,

[1:48:15] want voor je het weet zijn er mensen die misbruik maken van die open deur.

[1:48:18] En dat is hier natuurlijk precies hetzelfde.

[1:48:20] Er zijn ook wel helaas heel veel voorbeelden van oudere mishandeling,

[1:48:25] waar zelfs familieleden misbruik maken van financiële toegang.

[1:48:33] Vandaag wat bekend over fraude in de zorg.

[1:48:38] Ik ben wel even op zoek, want ik snap heel goed de behoefte aan makkelijkere digitale

[1:48:43] mantelzorg, maar ik wou inderdaad bij u ook even navragen van wat hebben we nodig om te

[1:48:48] zorgen dat dat dan niet vervolgens leidt tot allerlei ongewenste misbruik en onveiligheid.

[1:48:58] Om heel eerlijk te zijn, kan ik daar niet zo heel goed een antwoord op geven.

[1:49:02] Ik denk dat het wel belangrijk is dat we ervoor zorgen dat als wij iets willen gaan doen,

[1:49:07] dat we dat doen met de mensen en niet alleen maar ervan uitgaan dat het allemaal maar normaal

[1:49:12] is en dat het allemaal lukt.

[1:49:13] Dus het enige wat ik daarover kan zeggen is ja.

[1:49:20] Ja, ik denk dat uw zorg heel erg terecht is, maar dat het op dit moment eigenlijk al gebeurt,

[1:49:24] want er zijn heel veel, 4,5 miljoen Nederlanders die er op dit moment niet volledig mee kunnen

[1:49:29] doen, die dus hulp moeten vragen.

[1:49:32] Je moet op je sociale netwerk kunnen bouwen op dit moment.

[1:49:35] Dat is heel essentieel.

[1:49:37] Maar er zijn ook mensen die naar de vrijwilliger in een buurthuis gaan en die veelal goed worden geholpen.

[1:49:43] Maar daar moeten ze hun volledige privacy blootgeven, omdat ze er zelf niet uitkomen.

[1:49:49] Dus het gebeurt op dit moment al.

[1:49:50] Ik denk dat we juist moeten gaan kijken hoe we dit wel goed kunnen organiseren en hoe we de

[1:49:56] buurthuizen structureel ondersteunen of de bibliotheek, zoals Meert net al aangaf,

[1:50:00] hoe kunnen we zorgen dat we dat goed inregen, zodat mensen veilig worden geholpen?

[1:50:05] Want het gebeurt nu al.

[1:50:09] Ik denk dat we ook niet te veel moeten uitgaan

[1:50:11] van mensen die misbruik willen maken als ze de hulp aanbieden.

[1:50:15] Ik denk dat we er wel zorg voor moeten dragen dat de mensen die dit gaan aanbieden

[1:50:19] eigenlijk ook ergens een soort van kwaliteitscontrole zullen ondervinden.

[1:50:25] Maar ik ga ervan uit dat het moment dat wij

[1:50:28] ergens zoals bij een bibliotheek iemand kunnen helpen,

[1:50:32] dat die mensen niet bij voorbaat al in hun gedachten hebben van

[1:50:36] hier ga ik misbruik van maken.

[1:50:39] Ik krijg ook de neiging om te willen discussiëren.

[1:50:42] Maar wat we ook wel mogen constateren,

[1:50:46] is dat het misschien niet voor iedereen realistisch is

[1:50:49] om voor de digitale optie te kiezen.

[1:50:51] Dus dat we altijd juist de niet-digitale optie moeten houden

[1:50:54] en dat we wel kunnen denken, we geven een cursusje,

[1:50:56] dan weet je hoe het moet en dan kun jij je veilig omgeven.

[1:50:59] Maar dat is naïef, om te denken dat je het wel bij kan benen, want het gaat echt sneller

[1:51:04] dan voor heel veel mensen mogelijk is.

[1:51:07] Dus ik zou zeggen, focus niet te veel alleen maar op zo'n goede digitale omgeving die helemaal

[1:51:12] veilig is, of juist misschien wel wat minder, zodat het dan beter gebruikt kan worden.

[1:51:16] Misschien is het voor mensen gewoon echt een slecht idee om het te gebruiken.

[1:51:21] De heer Sjiks Dijkstra van NEC.

[1:51:23] Dank voorzitter.

[1:51:24] Met het risico dat we misschien toch in een debat terechtkomen, vind ik eigenlijk dat

[1:51:27] dat collega Thiele wel een terecht punt heeft waar ik misschien even op door zou willen vragen.

[1:51:33] Want het is natuurlijk, ik had het net al even kort over bijvoorbeeld WhatsApp-fraude,

[1:51:38] en we moeten natuurlijk heel erg onze opa's en oma's aanleren,

[1:51:41] deel nooit je wachtwoord met iemand, dat is hartstikke onveilig.

[1:51:44] En dan ben ik wel op zoek van in welke hoek zit u te denken qua oplossingen?

[1:51:50] Is het dan echt dat u mensen zou vragen om hun wachtwoorden tijdelijk aan iemand af te staan

[1:51:56] die ze wel vertrouwen, bijvoorbeeld in de bibliotheek, om het te helpen,

[1:51:59] of echt wat meer een technische oplossing

[1:52:02] dat je andere mensen via een digitale weg kan machtigen

[1:52:05] met daarin checks en balances?

[1:52:07] Want ook dat zou nog wel een verschil maken

[1:52:09] voor uiteindelijk de risico's die het meebrengt.

[1:52:18] Ja, ik vind het heel... Het is een lastige vraag.

[1:52:20] En ik denk vooral ook wat Carine zegt.

[1:52:22] Voor sommige mensen is de analoge alternatief gewoon de beste route

[1:52:25] en die moeten we dus daarom ook altijd in stand houden.

[1:52:28] En dat is, denk ik, wat in al zijn drie positiepapers ook terug te lezen is,

[1:52:32] die analoge alternatieven, want er zullen altijd mensen blijven

[1:52:36] voor wie de digitalisering niet wenselijk is of niet toegankelijk is.

[1:52:41] En daarnaast hebben we het in deze bijeenkomst ook heel vaak over ouderen gehad.

[1:52:45] Maar ik denk ook dat we daarin niet moeten onderschatten

[1:52:47] hoeveel jongeren moeite hebben met de digitalisering.

[1:52:51] Dus er zullen altijd mensen blijven voor wie de digitalisering te ingewikkeld is.

[1:52:57] En daar wil ik inderdaad ook heel erg voor bedanken, want dat is inderdaad waar ik naartoe wil.

[1:53:03] Voor mij is het best wel een zoektocht naar hoe kun je de mensen die dat wel willen of nog niet hebben geleerd meenemen.

[1:53:12] Daarom vind ik het heel belangrijk dat we nu echt ook gaan kijken naar het onderwijs en dat het ook onderdeel wordt van het curriculum.

[1:53:18] Dan heb je aan de achterkant, wanneer ze straks wel de wereld zelf moeten be- veel minder kans dat ze helemaal geen vaardigheden hebben.

[1:53:26] Je zult niet altijd ervan uit kunnen gaan dat mensen het standaard oppikken.

[1:53:31] Maar dat wil niet zeggen dat als je in het begin van je leven...

[1:53:34] al vanaf het begin dingen aangeleerd krijgt...

[1:53:36] dat je meer kans hebt om het ook daadwerkelijk te begrijpen.

[1:53:40] Daarnaast is er ook nog het puntje van de middelen.

[1:53:43] Verouderde middelen, opdaten na een bepaalde tijd voor bepaalde toestellen...

[1:53:48] is ook niet altijd mogelijk.

[1:53:50] En dat zorgt er ook voor dat je ontmoedigd wordt en angstig wordt.

[1:53:53] En schaamte zorgt er ook nog voor dat het niet helpt om de middelen te gaan zoeken of de hulp te gaan zoeken.

[1:53:59] Dus begin met het onderwijs.

[1:54:02] Met jongeren heb je ook meer kans dat ze opletten omdat het in hun lespakket een deel is.

[1:54:11] De heer Van Liesen van de PV.

[1:54:13] Ja, dank voorzitter. Ik hoor hier heel duidelijk de oproep om sowieso te borgen dat het analoge loket total blijft.

[1:54:20] Dat ontstreep ik, dat ondersteun ik, daar ben ik voorstander van.

[1:54:24] Verder heb ik niet echt vragen.

[1:54:26] Ik kan nog wel een uitspreiding doen met betrekking tot een 56k-modem...

[1:54:30] en hoe een computer, een 486, met een 56k-modem...

[1:54:33] nu nog kan worden aangesloten op het internet.

[1:54:35] Dat gaat bijzonder moeilijk, kan ik u verzekeren.

[1:54:37] Het is goedkoper om dan gewoon een nieuw computer aan te schaffen.

[1:54:40] Maar nee, het is een helde vrouw. Ik dank u wel voor uw inbreng.

[1:54:46] Ja, dan heb ik nog een vraag over die analoge loketten.

[1:54:49] Omdat wij heel vaak hier in de Tweede Kamer zeggen tegen gasten zoals u...

[1:54:54] of ook in debatten tegen elkaar of ministers tegen de Tweede Kamer,

[1:54:58] dat we hebben vastgelegd dat die analoge loketten er altijd moeten zijn.

[1:55:02] En niet alleen als het gaat over

[1:55:04] overheidsdienstverlening, maar ook bij semi-overheid.

[1:55:07] En het is in het vorige blok ook al gevraagd van kennen jullie die voorbeelden?

[1:55:12] Jullie zeggen zelf ja, eigenlijk zie je gewoon dat die loketten verdwijnen.

[1:55:17] Of is het meer dat de analoge optie gewoon

[1:55:21] dat het gewoon niet helpt?

[1:55:29] Ik denk dat er heel veel analoge loketten niet alleen zou verdwenen.

[1:55:34] Het is nu ook gebleken dat onder andere banken steeds meer van die loketten ook weer terugbrengen.

[1:55:39] Ik denk overigens wel dat wanneer wij nieuwe producten proberen te ontwerpen of nieuwe dienstverlening,

[1:55:45] dat je bij voorbaat moet beginnen met alle vormen.

[1:55:49] Ik denk namelijk dat eigenlijk is digitalisering leuk als middel.

[1:55:54] Het is niet de oplossing voor wat dan ook.

[1:55:56] Het is ook niet... Ja, eigenlijk is de service wat je nodig hebt.

[1:56:03] En digitale middelen is een onderdeel van welke service je wil.

[1:56:08] Dus het is een vorm van service die je moet bieden.

[1:56:11] Met andere woorden, loketten, telefoonservices en digitale middelen...

[1:56:15] zodat mensen opties hebben om zelf te kiezen wat bij ze past.

[1:56:19] Want ook voor het ene wil jij het misschien wel digitaal doen...

[1:56:22] Voor een ander wil je het aan een loket doen,

[1:56:25] weer een ander wil je het telefonisch doen.

[1:56:27] Dat verschilt een beetje per wat jij nodig hebt en bij het product.

[1:56:33] Ja, en over de analoge alternatieven denk ik ook dat ze inderdaad verdwijnen.

[1:56:36] Ze zijn er nog wel, maar het heeft ook impact

[1:56:38] als je een buskaartje moet kopen om ergens te komen.

[1:56:41] Dus ik denk dat we bij de analoge alternatieven gewoon zien

[1:56:44] dat ze steeds minder worden, dat ze minder toegankelijk worden,

[1:56:47] dat ze minder vaak open zijn, dat je onder werktijd moet gaan.

[1:56:50] Dus ik denk dat het vooral gaat om de afname van de kwaliteit

[1:56:53] van de analoge alternatieven, daarbij komt ook dat de digitalisering

[1:56:58] op dit moment heel erg wordt opgedrongen aan mensen.

[1:57:01] Oftewel, het eerste wat aangeboden wordt, is het digitale alternatief.

[1:57:05] En je moet best wel veel sociaal kapitaal hebben

[1:57:07] om tegen deze eerste aanbieding van de digitale dienst in te gaan,

[1:57:12] om te zeggen, ik wil dit niet of ik kan dit niet digitaal doen,

[1:57:15] dus ik wil een alternatieve optie.

[1:57:17] Dus het is een continue confrontatie eigenlijk

[1:57:19] met iets wat je dus eigenlijk niet kan.

[1:57:21] Het wordt zo genormaliseerd in onze maatschappij

[1:57:23] dat iedereen maar digitaal mee kan komen, dat het dus ook een continue strijd is om gebruik te maken

[1:57:28] van de alternatieven.

[1:57:31] Vooral als je dan belt naar een telefoonnummer en het eerste wat je te horen krijgt is dat je alles

[1:57:36] op onze website kunt vinden.

[1:57:37] Het is dus een continue confrontatie met het feit dat je op zoek moet naar een analoog alternatief.

[1:57:43] Het is dus gewoon geen volwaardig alternatiefaanbod.

[1:57:48] Dan kijk ik nog even naar mijn collega's, of er nog vragen zijn.

[1:57:53] Volgens mij is aan de kant van de Kamer alles helder.

[1:57:56] maar misschien heeft u nog wel iets mee te geven dat u denkt,

[1:58:00] nou, dit is nog niet aan bod gekomen of misschien niet voldoende aan bod gekomen.

[1:58:08] Ik wil heel graag zeggen nogmaals, steek tijd in het onderzoek

[1:58:12] en wanneer u het onderzoek met de mensen zelf doet,

[1:58:15] zorg ervoor dat u niet alleen de vragen stelt,

[1:58:17] dat u ook goed luistert naar het antwoord en accepteer het antwoord,

[1:58:21] ook als het niet is wat u wilt horen,

[1:58:24] want het is niet van uw mening wat er moet worden gemaakt.

[1:58:27] Het is wat er nodig is.

[1:58:29] Het probleem wordt niet opgelost met andere lands mening.

[1:58:35] Ik denk dat het echt heel belangrijk is dat we ons realiseren dat het een collectieve inspanning vergt.

[1:58:40] Dus dat het niet iets van het individu is, dat hij het of moet leren, of dat hij het moet kunnen kopen,

[1:58:44] of dat hij het moet willen, of dat hij een omweg moet kunnen bedenken.

[1:58:46] Maar dat we het echt als samenleving besluiten, dit op een gezamenlijke manier te willen doen.

[1:58:54] Ik sluit me aan bij de twee vorige sprekers.

[1:58:56] En daarbij wil ik vooral ook toevoegen dat we, als we innoveren,

[1:58:59] niet alleen maar op de waarde en efficiëntie moeten innoveren.

[1:59:02] We moeten sociale inclusie echt in die innovatietrajecten vooropstellen

[1:59:06] om te zorgen dat alle burgers gebruik kunnen maken

[1:59:09] van de dienstverlening van de overheid,

[1:59:11] maar ook van semi-overheidinstellingen zoals de zorg of het onderwijs,

[1:59:15] om te zorgen dat de ongelijkheden in Nederland niet verder toenemen

[1:59:21] door de digitalisering.

[1:59:24] Ik wil u van harte danken voor uw waardevolle bijdrage en heel fijn dat u er was.

[1:59:30] Sowieso aan alle deelnemers vanavond van harte dank voor uw bijdrage.

[1:59:34] ook aan onze bode weer dank voor alle goede zorgen van iedereen van ons en van onze gasten en dan

[1:59:41] sluit ik dit rond de tafel gesprek over digitale inclusie af.