Vragen en antwoorden – Pakketreizigers doeltreffender beschermen

Vandaag heeft de Europese Commissie een voorstel voor een richtlijn tot wijziging van de richtlijn pakketreizen aangenomen. De bedoeling van het voorstel is reizigers doeltreffender te beschermen, ook in crisissituaties.

De richtlijn pakketreizen heeft niet alleen betrekking op vooraf georganiseerde pakketreizen, maar ook op pakketreizen op maat waarbij de reiziger online of offline verschillende soorten reisdiensten (vervoer, logies, huurauto enz.) kiest. In het geval van een pakketreis is de reiziger goed beschermd. De organisator is volledig verantwoordelijk voor de uitvoering van alle inbegrepen reisdiensten en moet bescherming bij insolventie hebben om de betalingen en de repatriëring van reizigers te dekken. Voorts biedt de richtlijn bepaalde bescherming voor gekoppelde reisarrangementen, waarbij een reiziger bijvoorbeeld een vlucht boekt op de ene website en daarna wordt verzocht een hotel te boeken of een auto te huren op een andere website.

Waarom moet de richtlijn worden herzien?

Europeanen vinden toerisme belangrijk. Voordat er reisbeperkingen golden als gevolg van COVID-19, maakte 65% van de Europeanen ten minste één toeristische uitstap per jaar. Toerisme speelt een belangrijke rol in de wereldeconomie, en is direct en indirect goed voor meer dan 10% van het mondiale bruto binnenlands product.

Toen de COVID-19-pandemie uitbrak, werden pakketreizen massaal geannuleerd en werden er geen nieuwe boekingen gemaakt. Reisorganisatoren kregen daardoor te kampen met liquiditeitsproblemen. Veel reizigers kregen het voorschot voor hun geannuleerde pakketreis niet terugbetaald of ontvingen die terugbetaling pas heel wat later dan de volgens de richtlijn pakketreizen verplichte 14 dagen. In mei 2020 nam de Commissie een aanbeveling aan over vrijwillige vouchers en manieren om die aantrekkelijker te maken voor reizigers, onder meer door bescherming tegen insolventie van de organisator te bieden.

Uit een evaluatie bleek dat de richtlijn pakketreizen niet alle doelstellingen haalde en maar gedeeltelijk tegemoetkwam aan de behoeften van consumenten en handelaren, en dat er ruimte voor verbetering en vereenvoudiging was. In de herziening van de richtlijn pakketreizen werden de lacunes, de rechtsonzekerheid en de overmatige complexiteit aangepakt om beter voorbereid te zijn op een volgende crisis. Ook in normale tijden zal de richtlijn voortaan beter worden toegepast.

Wat zijn de doelstellingen van het Commissievoorstel?

De herziene richtlijn pakketreizen moet de consument te allen tijde beter beschermen, ook in geval van een ernstige crisis, en tegelijk de werking van de interne markt in de sector pakketreizen verbeteren.

Wat is een pakketreis?

Er is sprake van een pakketreis als een klant voor dezelfde reis of vakantie ten minste twee verschillende soorten reisdiensten combineert in het kader van één enkel contract, bijvoorbeeld een vlieg- of treinreis samen met logies of een huurauto. Ongeacht of er één of meer contracten worden gesloten, is er ook sprake van een pakketreis met een combinatie van reisdiensten als aan een van de volgende alternatieve voorwaarden is voldaan:

• de reisdiensten worden gekocht in één verkooppunt (winkel, callcenter of website) waar de klant de diensten kiest voordat hij/zij met betaling instemt, d.w.z. vóór het sluiten van een contract, of waar de reisdiensten op één verkooppunt binnen een korte termijn worden geboekt;
• de diensten worden verkocht tegen een totaalprijs waarin alles is inbegrepen;
• de diensten worden aangeboden/verkocht als een “pakket” (of een soortgelijke term);
• klanten hebben het recht om uit verschillende reisdiensten te kiezen, bijvoorbeeld een reis die na overeenkomst kan worden samengesteld (gift box);
• de reis is een combinatie die bij afzonderlijke handelaren wordt gekocht via onderling verbonden online boekingsprocessen, waarbij de persoonsgegevens van de reiziger worden doorgegeven van de handelaar waarmee de eerste overeenkomst wordt gesloten aan een andere handelaar of handelaren.

Pakketreizen bieden een hoog beschermingsniveau: de organisator is verantwoordelijk voor de goede uitvoering van alle reisdiensten die deel uitmaken van het pakket en moet zo nodig alternatieve regelingen treffen. Reizigers worden beschermd tegen contractwijzigingen en kunnen de overeenkomst in bepaalde situaties opzeggen, bijvoorbeeld als de reis wordt beïnvloed door buitengewone omstandigheden. Hun betalingen zijn beschermd tegen insolventie van de organisator.

Wat verandert er volgens het nieuwe voorstel?

Duidelijkere en eenvoudigere regels: reizigers krijgen duidelijke informatie over de vraag of een combinatie van de aangeboden reisdiensten een pakketreis vormt, over de aansprakelijke handelaar en over hun rechten als pakketreizigers. Momenteel is het onderscheid tussen pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen die in één verkooppunt worden gekocht, moeilijk te maken. Dat zal worden opgelost door de definitie van pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen aan te passen. Zo worden de rechten van reizigers verduidelijkt en is er een gelijk speelveld voor handelaren.

Betere en duidelijkere rechten voor reizigers, ook tijdens crises: vooruitbetalingen op het moment van boeking (aanbetalingen) mogen niet meer dan 25% van de prijs van de pakketreis bedragen, en organisatoren mogen niet eerder dan 28 dagen (vier weken) vóór het begin van de pakketreis vragen om het totale bedrag te betalen. Organisatoren kunnen wel een hogere aanbetaling vragen als dat nodig is om de organisatie en de uitvoering van het pakket te waarborgen. 

Als een reisdienst wordt geannuleerd of niet wordt verleend, moet de verlener van de reisdienst de organisator van de pakketreis binnen 7 dagen terugbetalen, zodat de organisator de reizigers binnen 14 dagen kan terugbetalen.

Als reizigers of organisatoren een pakketreis annuleren, krijgen de reizigers duidelijke informatie over hun rechten met betrekking tot vouchers, waaronder het recht om een voucher te aanvaarden of vast te houden aan een terugbetaling binnen 14 dagen.

Er wordt gespecificeerd dat zowel vouchers als het recht op terugbetaling onder de bescherming bij insolventie vallen. Indien nodig kunnen de lidstaten reservefondsen voor insolventie opzetten om hun nationale systemen voor bescherming bij insolventie te versterken.

Welke voordelen heeft het voorstel voor consumenten en reizigers?

De voorgestelde wijzigingen zullen de rechten van reizigers verduidelijken en verbeteren en ervoor zorgen dat de sector beter is voorbereid op toekomstige crises.

Reizigers zullen minder risico lopen omdat er een beperking komt op vooruitbetalingen aan organisatoren. Ze zullen beter worden beschermd tegen insolventie en ernstige crises, onder meer door duidelijke garanties voor vouchers die door handelaren worden aangeboden als een alternatief voor terugbetaling. Zo zullen vouchers beschermd zijn tegen insolventie van de organisator die ze uitgeeft, worden reizigers ervan in kennis gesteld dat ze geen voucher hoeven te accepteren en zullen ze hun geld automatisch terugkrijgen als ze de voucher niet gebruiken tijdens de geldigheidsduur ervan. Over het algemeen zullen reizigers beter worden geïnformeerd over hun rechten, onder meer met wie ze contact moeten opnemen in geval van problemen.

Kunnen reizigers op grond van de nieuwe regels worden verplicht om een voucher te aanvaarden?

Neen. Reizigers zullen de keuze hebben: een voucher aanvaarden die kan worden gebruikt voor een volgende pakketreis, of eisen dat ze binnen 14 dagen worden terugbetaald. In de nieuwe regels wordt duidelijk gesteld dat vouchers en het recht op terugbetaling beschermd zijn tegen insolventie van de organisator die de vouchers uitgeeft.

Hoe worden consumenten beschermd tegen insolventie van organisatoren van pakketreizen?

De voorgestelde wijzigingen van de EU-regels voor pakketreizen zullen ook de bestaande bescherming van reizigers tegen insolventie van organisatoren van pakketreizen verbeteren. In de wijzigingen wordt duidelijk gesteld dat zowel vouchers als het recht op terugbetaling onder de bescherming bij insolventie vallen.

Bevat het voorstel voordelen voor kleine en middelgrote ondernemingen (kmo's)? Hoe wordt gegarandeerd dat de lasten niet te hoog zijn?

De meeste organisatoren van pakketreizen (99%) zijn kmo's. De Commissie heeft de lasten voor bedrijven, waaronder kmo's, zorgvuldig beoordeeld en gekozen voor maatregelen die lasten voor bedrijven vermijden of tot een minimum beperken.

Veel van de in het voorstel opgenomen maatregelen komen ten minste tot op zekere hoogte rechtstreeks ten goede aan organisatoren van pakketreizen — en dus aan kmo's:

• het nieuwe recht op terugbetaling binnen 7 dagen tussen bedrijven zal voor meer liquiditeit voor organisatoren zorgen;
• ook de nieuwe regels voor vouchers zullen een positief effect op de liquiditeit van organisatoren hebben, aangezien die meer tijd krijgen voordat ze een terugbetaling moeten doen. Bovendien zal het feit dat vouchers worden gedekt door bescherming bij insolventie er waarschijnlijk voor zorgen dat meer reizigers kiezen voor een voucher in plaats van terugbetaling;
• duidelijkere definities van pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen zullen zorgen voor een aanzienlijke vereenvoudiging (en tijdwinst) voor organisatoren en voor eerlijkere concurrentie tussen bedrijven. Zo zal het aantal informatieformulieren voor gekoppelde reisarrangementen worden teruggebracht van 5 tot 2.  Dat zal naar verwachting een jaarlijks voordeel van ongeveer 181,4 miljoen euro voor alle organisatoren samen opleveren.

De kostenstijging voor organisatoren zal minimaal zijn. Bijvoorbeeld:

• op grond van de voorgestelde regel voor de beperking van aanbetalingen zullen organisatoren het bedrag van de aanbetaling kunnen verhogen om de uitgaven te dekken die zij op het moment van de boeking moeten maken, zelfs als dat bedrag meer dan 25% van de pakketprijs bedraagt. Daarom zullen er geen negatieve gevolgen zijn voor hun liquiditeit;
• er komen geen extra administratieve lasten wat betreft aan reizigers te verstrekken informatie en rapportage.

Wat is het verband met andere initiatieven op het gebied van passagiers- en consumentenrechten of insolventie?

De Commissie stelt ook een herziening van het regelgevingskader voor passagiersrechten voor. Die herziening omvat de terugbetaling van geannuleerde vluchten die via tussenpersonen zijn geboekt. Daarnaast zal de Commissie een onderzoek instellen naar de bescherming van passagiers in geval van insolventie van luchtvaartmaatschappijen en ernstige crises in het kader van de verordening inzake luchtdiensten (Verordening (EG) nr. 1008/2008).

Het doel is meer samenhang te creëren tussen de richtlijn pakketreizen en EU-passagiersrechten, bijvoorbeeld door regels inzake vouchers voor geannuleerde pakketreizen en regels inzake terugbetalingen van dienstverleners aan organisatoren van pakketreizen op te nemen in de richtlijn pakketreizen. In de voorgestelde regels inzake voorafbetalingen voor pakketreizen wordt rekening gehouden met het feit dat er geen beperking op voorschotten is opgenomen in de vervoerswetgeving van de EU.

De richtlijn pakketreizen valt onder de verordening betreffende samenwerking met betrekking tot consumentenbescherming (SCB-verordening), die voorziet in gezamenlijke handhavingsmaatregelen van nationale autoriteiten tegen handelaren die zich niet aan de regels houden, en de richtlijn representatieve vorderingen, die de collectieve belangen van reizigers en consumenten beschermt op zowel nationaal als internationaal niveau. Die instrumenten dragen bij tot de doeltreffende handhaving van de richtlijn pakketreizen.

Meer informatie

Betere rechten en betere reisinformatie voor reizigers – Persbericht

Voorstel uit 2023 tot wijziging van de richtlijn pakketreizen

Webpagina over de richtlijn pakketreizen

Factsheet