Meer documenten
Meer online reisbureaus verbinden zich ertoe binnen 14 dagen terug te betalen voor geannuleerde vluchten, na een dialoog met de Commissie en de consumentenautoriteiten
Na een dialoog met de Europese Commissie en het samenwerkingsnetwerk voor consumentenbescherming (CPC) van nationale consumentenautoriteiten hebben Expedia en Lastminute.com zich ertoe verbonden consumenten beter te informeren over hun rechten en ervoor te zorgen dat zij binnen 14 dagen terugbetalingen van tickets ontvangen in geval van annulering van een vlucht door de luchtvaartmaatschappij.
Overzicht van de vastleggingen
Na de dialoog hebben Expedia en Lastminute.com de volgende toezeggingen gedaan:
- In geval van geannuleerde vluchten dragen Expedia en Lastminute.com terugbetalingen van de luchtvaartmaatschappij over aan de consument binnen 7 dagen vanaf de dag waarop het online reisbureau de terugbetaling van de luchtvaartmaatschappij ontvangt, wat resulteert in een terugbetaling binnen maximaal 14 dagen voor consumenten. Bovendien verklaarden zij eventuele achterstanden bij de terugbetalingen te hebben weggewerkt.
- De contactgegevens van de onlinereisbureaus, zoals telefoonnummers en e-mailadressen, worden verstrekt in of via de ondersteunings- of contactpagina's van hun websites, zodat consumenten gemakkelijk contact met hen kunnen opnemen.
- Informatie over de specifieke voordelen in verband met de verschillende dienstenpakketten die door de onlinereisbureaus worden aangeboden, zal voor de consumenten duidelijker worden gemaakt.
- Consumenten zullen duidelijk worden geïnformeerd over hun wettelijke rechten uit hoofde van de verordening inzake de rechten van luchtreizigers op herroutering of terugbetaling in gevallen waarin de luchtvaartmaatschappij hun vluchten annuleert. Ook wordt duidelijk aangegeven of de vlucht is geannuleerd.
- Consumenten zullen duidelijk worden geïnformeerd over de gevolgen die specifieke diensten die door tussenpersonen van luchtvaartmaatschappijen worden aangeboden, kunnen hebben voor de rechten van de consument in geval van een verstoring van de vlucht (bv. wanneer slechts één deel van een reis wordt geannuleerd, moet het tweede deel mogelijk nog worden betaald wanneer er geen verband is tussen de vluchten die de reis vormen).
Lastminute.com heeft ermee ingestemd de meeste van deze toezeggingen vanaf 1 juli 2025 uit te voeren, met volledige uitvoering tegen 1 september 2025, terwijl Expedia heeft verklaard dat zijn praktijken in overeenstemming zijn met de bovenstaande toezeggingen.
Deze dialoog, onder leiding van het Zweedse consumentenagentschap, was bedoeld om onlinereisbureaus aan te moedigen vrijwillig praktijken toe te passen die de bescherming van de consument en de kennis van hun rechten verbeteren, evenals de naleving van de EU-wetgeving door het platform. Het bouwt voort op de gecoördineerde actie van 2023 onder leiding van het samenwerkingsnetwerk voor consumentenbescherming, dat dezelfde toezeggingen heeft gedaan door Edreams ODIGEO, Etraveli Group en Kiwi.com. Dit brengt het totaal op vijf grote onlinereisbureaus die dezelfde toezeggingen nakomen.
Volgende stappen
Het netwerk van Europese consumentenbeschermingsautoriteiten zal controleren of Expedia en Lastminute.com de toezeggingen binnen de overeengekomen termijn correct hebben uitgevoerd. Het netwerk zal ook blijven toezien op de uitvoering van de toezeggingen van Edreams ODIGEO, Etraveli Group en Kiwi.com. Het netwerk zal deze toezeggingen verder blijven promoten bij andere online reisbureaus.
Achtergrond
Lastminute.com was eerder onderworpen aan een nationale handhavingsmaatregel van het Zweedse consumentenagentschap, waarbij het akkoord ging met de toezeggingen voor de Zweedse markt. Door de verbintenissen met het CPC-netwerk aan te gaan, heeft Lastminute.com nu verklaard dat het deze verbintenissen in de hele Europese Economische Ruimte zal nakomen. Expedia heeft zich vrijwillig aangesloten bij de toezeggingen buiten handhavingsacties op nationaal of EU-niveau om.
Op grond van de EU-passagiersrechten zijn luchtvaartmaatschappijen die een vlucht annuleren verplicht om tickets terug te betalen binnen zeven dagen nadat de passagier ervoor heeft gekozen de vlucht te laten vergoeden. Vliegtickets kunnen echter ook worden gekocht via een tussenpersoon (een “online reisbureau”). De toezeggingen voor 2023 die Expedia en Lastminute.com nu hebben ondertekend, bieden duidelijkheid voor dergelijke gevallen: consumenten ontvangen hun terugbetaling binnen maximaal 14 dagen. Deze stap helpt ook bij het creëren van een eerlijk en gelijk speelveld binnen de luchtvaartindustrie.
In november 2023 heeft de Commissie nieuwe regels voorgesteld met betrekking tot de handhaving van passagiersrechten in de Unie en inzake passagiersrechten in het kader van multimodale reizen. De voorgestelde regels voorzien in dezelfde termijn voor terugbetaling via tussenpersonen van geannuleerde vluchtkosten (maximaal 14 dagen). Over deze voorstellen en over het voorstel van 2013 inzake de rechten van luchtreizigers wordt momenteel onderhandeld door de medewetgevers.
Het SCB-netwerk is een netwerk van autoriteiten die verantwoordelijk zijn voor de handhaving van de EU-wetgeving inzake consumentenbescherming. Om grensoverschrijdende inbreuken op het consumentenrecht aan te pakken, coördineren die nationale autoriteiten, bijgestaan door de Europese Commissie, hun onderzoeks- en handhavingsacties. Het specifieke samenwerkings- en coördinatiemechanisme in het kader waarvan het netwerk opereert, wordt geregeld door de verordening betreffende samenwerking met betrekking tot consumentenbescherming.
Voor meer informatie
Gecoördineerde consumentenacties: vliegreizen